Sidebar

29
čt, čen

Blogosféra
Typography

Cicero: „Tím jediným zajisté nejvíce vynikáme nad zvířaty, že totiž mezi sebou hovoříme a že můžeme slovy vyjádřit své pocity.“ Umění jednat s lidmi není nikomu vrozeno, i když některé základní předpoklady jsou již dány geneticky. Z větší části jde však o praktické dovednosti, které se vytvářejí postupně v průběhu života.

 

V souvislosti s tím, jak člověk získává zkušenosti v jednání s lidmi, učí se konkrétním praktikám a způsobům chování, zjišťuje, které jsou účinné a které nikoli. Někteří lidé si přitom schopnost jednat s druhými lidmi osvojují poměrně záhy. Jiní v této oblasti mívají po celý život značné problémy. Přitom nestačí druhého člověka jen poznat, ale je nezbytné se s ním umět i domluvit. Zejména při jednání s klientem, kde se jedná o to, zjistit, co přesně je zákazníkovým přáním, je vzájemná komunikace nenahraditelná. Navíc dovednost promlouvat se zákazníkem je důležitá i proto, že to budeme právě my, kdo v klientovi zanechá určitý dojem o podniku. Na nás bude záležet, zda si podruhé zvolí naši restauraci, náš kadeřnický salon či čistírnu. Při jakémkoli kontaktu se zákazníkem je důležité dodržovat pravidla, jak psaná (daná zákonem či podnikovým řádem), tak nepsaná (pravidla slušného chování). Vždy a za jakýkoliv okolností, pokud jednáme s klientem, je třeba mít na paměti, že my jsme tu pro zákazníka, ne on pro nás! Komunikace s klienty může mít nejrůznější podoby či formy.

Může jít o: · verbální komunikaci - rozhovor - telefonní styk · neverbální komunikaci - písemná komunikace - řeč těla Rozhovor Je jednou z nejčastějších forem ústní komunikace. Jedná se o komunikaci, která probíhá mezi dvěma osobami, kde jedna vystupuje jako mluvčí a druhá jako posluchač. Důležitou charakteristikou rozhovoru je, že v jeho průběhu dochází k výměně rolí. Nejprve hovoří jeden a druhý poslouchá, pak hovoří druhý a první poslouchá. Vypadá to velmi prostě a jednoduše, ale v praxi se často setkáváme s tím, že dialog nemá tak ideální podobu. V běžném rozhovoru většinou tato nezbytná výměna rolí nenastává pravidelně a není rovnoměrná. Zpravidla zde vstupují do hry ještě další faktory, které jeho průběh znesnadňují a někdy dokonce znemožňují ( např. tréma, vedoucí postavení jednoho z účastníků dialogu). Pokud spolu lidé komunikují, používají pro jednotlivá sdělení určitý jazykový systém. Jednotkami tohoto systému jsou jednotlivá slova. Ta mají v určitém kontextu jednoznačný význam. Stává se však, že pro konkrétní osoby znamenají něco odlišného. Záleží tu na mnoha faktorech, jako jsou rodinné prostředí, výchova, společenská vrstva, ze které daná osoba pochází, zda jde o muže či ženu, na jejich vzdělání, oboru, ve kterém pracují, atd. Důležitá je i slovní zásoba, kterou používáme. Rozhodně by neměla obsahovat slova neslušná a nevhodné slovní parazity a naopak by v ní neměla chybět slova jako „děkuji“, „prosím“, „rádi to pro vás uděláme“ apod. Pokud se něco nepodaří splnit, je třeba se vždy omluvit.

Telefonní styk V dnešní době je naprosto běžnou formou komunikace. Používáme ho kdykoliv si potřebujeme něco domluvit, něco si objednat. V takových případech obvykle sáhneme po telefonu, protože je to rychlý a pohodlný způsob, který šetří čas náš i klientův. Nejčastěji se s telefonem setkáme při prvním kontaktu se zákazníkem. Je to jakási úvodní část našeho jednání s ním, proto má značný význam pro utváření našich společných následujících vztahů. Často se právě na základě kontaktu po telefonu rozhodne o tom, zda se volající stane naším zákazníkem či nikoli. Lidé mají tendenci často využívat toho, že je u telefonu není vidět. Neuvědomují si přitom, že se i to, jak se tváří a zejména cítí, projeví v jejich hlase. Pozorný člověk však již po hlase pozná, jakou má druhý účastník hovoru náladu. Proto je důležité, představit si situaci tak, jako by náš telefonní partner seděl před námi. Účinné jednání po telefonu obvykle závisí na tom, jak známe a v praxi používáme následující základní zásady efektivního telefonního styku:

Ø Telefon zvedáme co nejrychleji, nenecháme ho dlouho vyzvánět. Dáváme tím zákazníkovi najevo, že si ho vážíme a chceme ho rychle obsloužit.

Ø Vždy se představujeme – nejlépe v pořadí pozdrav, institut (podnik), jméno. Např.: „Dobrý den, SPŠCH Brno. U telefonu Buchtová.“ Vhodné je dodat „Přejete si prosím?“.

Ø Vyjadřujeme se jasně, dobře artikulujeme, aby nám bylo rozumět. Musíme také počítat s případným zkreslením hlasu mluvítkem. Navíc pro řadu lidí bývá nepříjemné dát najevo, že partnerovi nerozumí.

Ø Dáváme občas druhému účastníkovi najevo, že ho slyšíme. Protože nás druhý účastník hovoru nevidí, přikyvování hlavou nestačí. Používáme proto různé fráze, např. „Rozumím vám“.

Ø Při telefonování se usmíváme, protože to, jak se tváříme, se projevuje v hlase.

Ø Jsme vždy zdvořilí, pozdravíme, umíme se i rozloučit, neskáčeme druhému do řeči.

Ø Dáváme zákazníkovi dostatek příležitosti a prostoru k vyjádření jeho přání a potřeb.

Ø Komunikujeme efektivně, s ohledem na čas, protože čas i telefonní kontakt jsou drahé.

Ø Neslibujeme, co nemůžeme splnit. Výsledný efekt je pak mnohem horší, než kdybychom rovnou řekli, že něco nejde.

Ø Závazné informace, např. objednávky, vždy potvrzujeme i písemně. To můžeme provést např. poštou či faxem.

Ø Zákazníky, které známe, oslovujeme jménem. Vyplatí se dokonce, pokud s někým hovoříme poprvé, napsat si hned na počátku jeho jméno na papír a pak ho čas od času použít. Rozhovor je pak mnohem osobnější a zákazník má dobrý pocit, že nám na něm záleží.

Ø Pokud někam sami telefonujeme, rozhovor si připravíme předem, pokud možno si někam poznamenáme vše, co chceme sdělit, popř. co se potřebujeme dozvědět. Nejspíš se mnou budete souhlasit, že většina těchto komunikačních zásad se uplatní nejen při telefonování, ale i v běžném rozhovoru s klientem.

Písemná komunikace Trošku odlišná pravidla se uplatňují v projevu psaném. Nezávisle na konkrétním prostředku komunikace (dopis, fax, e-mail, brožura, atd.) i tady je nezbytné splňovat následující kritéria:

Ø Informace musí být úplné a přitom snadno srozumitelné.

Ø Každá uvedená informace by měla být odůvodněná, měli bychom se vyvarovat nepodstatných a nadbytečných odboček od tématu.

Ø Výsledný text musí být stručný a výstižný.

Ø Zásadní důležitost má i styl nebo úprava, přehlednost a snadná orientace.

Ø Výsledné dílo by mělo být úhledné, čisté a samozřejmě bez hrubých chyb.

Ø Na psaní nepoužívejte obyčejnou tužku, pište na psacím stroji nebo na počítači, v krajním případě perem.

Řeč těla Při jednání s klientem je nejen důležité se naučit mu naslouchat, ale celkově vnímat jeho projev, gesta, jeho pohyby rukou, nohou, to znamená „řeč jeho těla“, což je jedna z forem neverbální komunikace. Naše ruce, paže nehovoří o nic méně než náš jazyk a jsou upřímnější. Jejich prostřednictvím získáme až 65 % informací ze vzájemných rozhovorů. Několik znaků této němé řeči máme vrozených, další se můžeme naučit. Potom budeme umět číst myšlenky a tušit motivy jednání jiných. Pomáhá nám odhalit skutečné úmysly partnerů při obchodních i jiných jednání. Poměrně snadno se lže za psacím strojem, nejúspěšněji do telefonu, ale naše gestikulace vždy prozradí, kdy nejsme zcela upřímní. Mimika člověka, gestikulace a oční kontakt vyjadřují především momentální citové rozpoložení. Mimiku představují pohyby obličejových svalů, jeho rtů a očí. Ty vyjadřují především jeho emoce. Dá se říci, že většina lidí umí rozpoznat alespoň základní druhy emocí, které se druhým promítnou v obličeji. Většinou se uvádějí následující základní emoce: láska, štěstí, veselost, opovržení, znechucení, překvapení, strach, utrpení, zlost, odhodlání. Držení těla, způsob chůze, postoj k druhým osobám u člověka často ukazují na jeho momentální citové rozpoložení – např. svěšená ramena a shrbená záda svědčí o jeho skleslosti nebo smutku a rovná záda o jeho pozitivním naladění. Mohou ale též vyjadřovat některé stálejší charakteristiky, jako například malé či vysoké sebevědomí. Pro poznání lidí jsou však důležité i postoje, které různí lidé zaujímají vůči sobě. Příklon k sobě obvykle znamená spíše přátelské vztahy, zatímco odklon jednoho člověka od druhého může signalizovat ochlazení vztahu, vztahy nepřátelské či lhostejné. Již jsem zmínil, že jednou z nejdůležitějších součástí komunikace je naslouchání. Umět naslouchat je, pro pracovníky obsluhy, důležité ze dvou důvodů. Jednak umožňuje získat důležité informace o zákaznících, o jejich přáních a potřebách. Kromě toho zřetelně ovlivňuje i spokojenost zákazníků, kteří jsou rádi (často dokonce přímo vyžadují, aby jim někdo naslouchal), mohou-li se vypovídat. Správně naslouchat není jednoduché. V podstatě jsou na naslouchání kladeny dva základní požadavky:

1) Skutečně slyšet, co druhý říká, je dosti obtížné. Lidé se totiž často zaměřují jen na to, s čím souhlasí, co se jim líbí nebo čemu rozumějí. Ale i tím, jak se připravují na svou odpověď, přestávají slyšet to, co jim druhá osoba říká. A tak je možné rozhovor mnoha lidí leckdy označit příslovím „jeden o koze a druhý o voze“. Není pak divu, že se nedomluví.

2) Dávat druhému najevo, že ho skutečně posloucháte, můžeme různými způsoby. Jednak slovně, a to prostřednictvím opakování posledních slov mluvčího nebo jejich parafrázováním, tj. tak, že používáte slova odlišná, ale se stejným významem, jako má jeho sdělení.

Jednak také neverbálně, tj. prostřednictvím gest mimiky. Pokud se chceme se zákazníkem domluvit, musíme také umět vhodně a přesvědčivě argumentovat. Jednak musíme vědět, jak řadu věcí vysvětlit, ale také abychom ho uměli o lecčem přesvědčit. K tomu je však vždy třeba užívat pravdivé a pro daného partnera přesvědčivé argumenty. Můžeme využívat jak argumentů racionálních, které budou oslovovat myšlenkové pochody zákazníka, tak emocionálních. Profesionál by však nikdy neměl přesvědčovat klienta proti jeho vůli a cokoli mu vnucovat. To z dlouhodobého hlediska napáchá více škod než užitku. Takto obsloužený zákazník si záhy uvědomí, že mu bylo vnuceno něco, co vůbec nechtěl. A příště raději zvolí jiný podnik. Komunikace a styk s lidmi jsou nepostradatelné zejména v oblasti služeb. Jsou to oblasti, kterým se v rámci vzdělání na základní či střední škole nevěnuje příliš velká pozornost. Mnoho lidí si proto ani v dospělosti důležitost poznání, které by zakládalo racionální, profesionálně zvládnutelné jednání s lidmi, nepřipouští.

Pracovníci obsluhy a služeb by především měli dobře znát sebe sama a také by měli být schopni ovládnout své emoce a citová hnutí, nenechat do svého jednání proniknout své starosti a problémy. Na druhé straně by měli dobře odhadnout zákazníka, aby své jednání mohli co nejúčinněji zaměřit na uspokojení jeho očekávání a potřeb. Důležité je při tom vědět to, že zákazník své potřeby mnohdy dobře nezná. Proto je na pracovnících obsluhy, aby se v požadavcích, potřebách zákazníka vyznali pokud možno lépe než on sám. Cílem jejich úsilí má pak být spokojený, opakovaně přicházející zákazník. Na rozdíl od výroby jsou v oblasti obsluhy a služeb kladeny vysoké požadavky také na prostředí, v němž se pracuje. Do určité míry již i samo toto prostředí zákazníky informuje a značně ovlivňuje jejich první dojem o firmě. Při troše nadsázky můžeme tvrdit, že podobně jako herci i pracovníci obsluhy mají „svá prkna, které znamenají svět“. Nehrají vždy hlavní roli, jejich role je však významná a v očích zákazníků nezastupitelná. Je tím, co může mít charakter koncertu či vynikajícího představení, ale i tím, čemu mohou chybět základní záležitosti, na co se lidé neradi dívají a s čím nemohou být rozhodně spokojeni. Od některých zákazníků se dá očekávat, že budou mít vůči čemukoliv námitky, že budou oponovat nebo protestovat vždy, když hned nedostanou přesně to, co chtěli. Někdy mírně, jindy také ostře až agresivně. Ovšem i s takovými zákazníky se musíme naučit jednat a vysoce profesionálním způsobem zvládnout jejich problémy, které se ve spojení s nimi vyskytnou. Část zákazníků lze v každém podniku chápat jako klienty problematické nebo dokonce nevhodné. Jsou to např. osoby, které se přišli do podniku odreagovat nebo lidé, kteří přicházejí nevhodně oblečení a upravení.

Od zákazníků se dá čekat cokoli. Může se i stát, že budou chtít něco, co právě nebudeme mít možnost jim nabídnou. Je tedy důležité dobře znát naše možnosti a nabídnout jim rychle náhradní sortiment. Někdy je přitom třeba zviklat zákazníkovu nedůvěru, současně je však nezbytné umět odhadnout, kdy naše nabídka nebude přijata. Pracovník obsluhy a služeb by se neměl nikdy cítit dotčen tím, že byl odmítnut. Na něm je, aby nabízel. Čím lépe to dokáže, tím má větší šanci, že uspěje. Ostatní je již na zákazníkovi. Je také nesmírně důležité vědět, jak řešit případné problémy a konfliktní situace. Předcházet nedorozumění se dá tím, že se lidé, zejména profesionálové, vyjadřují srozumitelně a přiměřeně hlasitě, zřetelně artikulují, nehuhňají, dívají se zákazníkovi do očí. Umí se zákazníka vhodně zeptat a zdvořile, bez přerušování, ho vyslechnou. Méně hovoří sami, více se táží a poslouchají. Pokud jsou naopak tázáni, mají vždy po ruce vhodnou odpověď. Neví-li něco, požádají zákazníka o strpení a potřebnou informaci si co nejdříve zjistí. Významnou komplikací, která se v rozhovoru pracovníka obsluhy a služeb se zákazníkem může vyskytnout, je již zmíněná nevyvážená výměna rolí jednotlivých účastníků. Klasickým příkladem takové nevhodné jednostranné komunikace mohou být např. lidé, kteří se snaží zákazníky zahrnout množstvím nejrůznějších údajů, aniž by přitom reflektovali jejich zájem či potřeby.

Zkušení pracovníci v této oblasti ví, že je mnohem důležitější umět zákazníkovi naslouchat a umět se ho ptát. Základní předpoklady úspěšného dialogu s klientem jsou:

Ø umět navodit přátelskou atmosféru

Ø plynule se vyjadřovat

Ø dávat prostor druhému

Ø pozorně mu naslouchat

Ø umět se vhodně ptát, klást vyjasňující otázky

Ø umět rozhovor vhodně ukončit

Vstřícné přijetí a vhodná reakce na kritiku z velké části oslabí útočnost zákazníka, zatímco nevraživá reakce vyvolá agresi. Jako vstřícné přijetí se doporučuje pozdrav, následuje pozorné vyslechnutí zákazníka, přijetí jeho kritiky, podrobné prozkoumání jeho problému a nalezení odpovídajícího způsobu jeho řešení. Nikdy se nemá zvyšovat hlas a křičet na zákazníka, ironizovat jeho případné poznámky nebo ho ignorovat. Konflikt může často vzniknout i z jiných důvodů. Stačí netrpělivý zákazník nebo pomalá či málo zdvořilá obsluha, ale i střed špatných nálad na obou stranách. Vznik konfliktu může být náhodný, v některých podnicích však k němu mohou dát určitý podnět například tím, že zanedbali určité základní povinnosti (špatné označení určitých míst, věcí atd.). Nejlepším řešením vůbec je konfliktům předcházet. Ovšem těžko se nějak připravit na střed s problémovým zákazníkem. Tady se potom projeví profesionalita prodávajících. Zákazník také nemusí být vždy s naší službou spokojen. Svůj nesouhlas vyjadřuje prostřednictvím námitek. Námitky je vždy třeba přijmout a zákazníkovi za ně poděkovat. Nelze dávat najevo výslovný (ani mimikou či gestikulací vyjadřovaný) nesouhlas. Nelze používat ironii, důležité jsou klid a slušnost. Přijetím námitky obvykle zákazníka v pozitivním smyslu slova „vyvedete z míry“ a získáte u něj určitou výhodu. Jejím nepřijetím si můžeme zákazníka zcela odradit. Velmi častým jevem bývají reklamace. Vyskytují se v případech, kdy služba nesplnila svůj účel. Podmínky reklamací musí být stanoveny v reklamačních řádech. Ty vymezují obecné podmínky reklamování poskytovaných služeb. Popisuje se v nich, co lze reklamovat, v jakých lhůtách a na základě jakých norem. Tím se částečně objektivně řeší nepříznivá situace a lze tak zákazníka alespoň dodatečně do určité míry uspokojit.

O reklamační řád se může pracovník obsluhy při vyřizování reklamací opřít. Oprávněné reklamace by měl přijmout a vyřídit, u neoprávněných reklamací by měl umět v klidu a s rozvahou zákazníka přesvědčit o tom, že k reklamaci nemá důvod. V každém případě je třeba zachovat klid, reagovat vstřícně a zákazníky neprovokovat. Na závěr bych chtěl zmínit něco, co celý proces komunikace dokresluje. Mám na mysli image obchodníka. Kromě toho, že „šaty dělají člověka“, bude celkový vzhled nabízejícího při jednání s klientem klíčový. Jen těžko si můžeme představit, že si jako klienti necháme radit od neupravených, nevkusně oblečených či dokonce špinavých zaměstnanců obsluhy. Ačkoliv jsou dneska módní trendy volnější, je třeba i tady ctít určitá nepsaná pravidla: oblékat se vkusně, nevyzývavě, s ohledem na věk a fyzické proporce, barvy oděvů by měly ladit. V líčení, vonění, nošení šperků by se měly ženy držet rčení „méně znamená více“. Jakkoliv může být obtížné plně uspokojit zákazníky (a troufám si i tvrdit, že někdy je to až nemožné), je povinností prodávajících udělat maximum proto, aby počet spokojených zákazníků byl co nejvyšší. Je to právě spokojený a platící zákazník, koho naše firma potřebuje ze všeho nejvíc.