Sidebar

17
út, čec

BLOGEE
Typography

Stáří a stárnutí představuje velmi aktuální téma dnešní doby. Nejde přitom jen o problémy ekonomické, ale také politické (ohrožení demokratické stability), demografické (nízká porodnost a pravděpodobnost stálého zvyšování možnosti délky dožití), sociální (zajištění důstojného stáří) a lékařské (na jedné straně prodlužující se doba dožití, spojená se zvyšující se nemocností a na druhé straně pokrok v medicíně, který je předpokladem prodlužující se doby dožití jedince).

Odborníci, zejména demografové a ekonomové – podpořeni odborníky v oblasti vzdělávání – si uvědomují naléhavost a nezbytnost systematicky řešit problematiku stárnutí populace.

„Stárnutí je chápáno jako komplexní proces s mnoha endogenně i exogenně působícími faktory. Odehrává se v průběhu celého života. Začíná tedy narozením dítěte, pokračuje pohlavním dozráváním v pubertě a v adolescenci a pokračuje neúprosně až k smrti“.

Biologické změny

Biologické změny se týkají většiny orgánových soustav a jejich orgánů. Nejvíce nápadné jsou na kůži nebo pohybovém systému (tyto zřetelně vidíme). Dále probíhají v kardiovaskulárním, respiračním, trávicím, pohlavním a vylučovacím, či nervovém systému, a také ve smyslovém vnímání i spánku.. 

Psychické změny

V oblasti psychických změn lze říci, že při stárnutí dochází ke zhoršení kognitivních (poznávacích) funkcí, tedy vnímání, pozornosti, paměti, představ a myšlení. Duševní činnost starého člověka se celkově zpomaluje, staří lidé nemají často chuť řešit aktuální problémy, nemají rádi změny (viz například traumata spojená se stěhováním), zpomaluje se psychomotorické tempo, prohlubují a zintenzivňují se charakteristické osobnostní rysy jedince (z úzkostlivého člověka se stává hypochondr, ze soběstačného egocentrista apod.), mění se též hodnoty a vnitřní motivace. Do popředí se v hierarchii potřeb dostává zájem o vlastní zdraví, potřeba jistoty a bezpečí nebo touha se uplatnit i ve vyšším věku. Krátkodobá paměť se zhoršuje, avšak dlouhodobá bývá často funkční velmi dlouho. Zatímco fluidní inteligence, která představuje schopnost řešit nové problémy (nezáleží na zkušenostech či dosaženém vzdělání), se u lidí zhoršuje již po 30. roce života, krystalická inteligence jakožto „suma vědomostí, které člověk v průběhu svého života získal“ zůstává věkem téměř nepoznamenána. Na druhou stranu, stárnutím se často zvyšuje trpělivost, vytrvalost (zejména u monotónních činností), nechybí soudnost a rozvaha („moudrost stáří“), pochopení pro jednání vrstevníků, větší stálost v názorech atd..

Sociální změny

Významným prvkem naší schopnosti „snadného“ přechodu ze druhé do třetí fáze života, tj. z dospělosti do stáří, přijetí a přizpůsobení se změnám, které tento přechod znamená, je naše sociabilita, kterou rozumíme „formovatelnost člověka prostřednictvím sociálních vlivů nebo schopnost přizpůsobit se jiným lidem či sociálním podmínkám“.

Sociální změny ve stáří úzce souvisejí s odchodem jedince do penze. Mění se tím sociální role – z pracujícího člověka se stane důchodce. Tento přechod je spojen s určitými změnami, které mohou prožívání člověka významně ovlivnit. Významným dopadem odchodu ze zaměstnání jsou změny v ekonomickém zajištění starého člověka, které ho často omezují v zažitých kulturních a společenských aktivitách. 

zonky-ban-ilustr-336x280-01.jpg

Oproti předchozím generacím mají současní senioři lepší zdravotní péči, lépe bydlí, jsou lépe finančně zajištěni, ale zároveň reflektují zhoršování všech těchto podmínek života. Sociálně ekonomická a zdravotní vyrovnanost jedince může být dekompenzována nemocemi, rodinnými problémy, osamělostí, nedostatkem financí, špatným bydlením. To vše s sebou nese rizika jako je ztráta životního programu, špatná adaptace na penzionování se změnou společenského postavení, nadbytek volného času, osamělost a jiné. Starý člověk je také vystaven tzv. generační osamělosti. Musí se smiřovat se smrtí svých vrstevníků, kteří v jeho okolí umírají. Nejtěžší je vyrovnat se se ztrátou životního partnera.

Sociální integrace nabývá ve stáří podobu „(a) sociální angažovanosti seniorů v bohatých neformálních sítích, (b) dobrovolné samoty „introvertních“ seniorů a (c) nedobrovolné osamělosti“. Prevencí izolace a osamělosti ve stáří jsou kvalitní mezilidské vztahy a především funkční rodina seniora. 

Důležitou reakcí na odchod do důchodu je změna životního stylu způsobená nadbytkem volného nestrukturovaného času, jehož smysluplné využití se může stát problémem. Pokud člověk není schopen naplnit den smysluplnými činnostmi, může se objevit nuda, přemítání o smyslu života, pocit neuspokojených potřeb a další negativní emoce. Pokud ale „po odchodu do důchodu využijeme možnosti, které nám toto období života nabízí, můžeme prožít plodnou, ale i svobodnou etapu života“.

V důsledku některých z probíhajících biologických, psychických a sociálních změn během procesu stárnutí (například zhoršování zdravotního stavu, osamělost atd.) mohou senioři přijmout nabídku účasti na předváděcí akci, čímž se vystavují rizikům spojeným s těmito akcemi.

Stáří

Definic pojmu stáří existuje celá řada a jeho jednoznačné časové vymezení je velmi nesnadné.

  • poslední fázi ontogeneze jedince
  • stav, kdy jsou lidé staršího věku

Stáří nemůžeme definovat jako vědecký pojem s přesně daným významem a kalendářní chronologií, stáří je kategorie ryze individuální. Obvykle se rozlišuje stáří biologické, sociální a kalendářní.

Biologické stáří je pojem hypotetický, nestanovitelný, neboť neexistují přesná kritéria pro jeho určení, které by bylo přesnější než kalendářní věk jedince.

Kalendářní stáří je dáno dosažením určitého dohodnutého věku (sociální konstrukt), který vychází z empirie obvyklého, „průměrného“ průběhu života a biologického stárnutí. Kalendářní stáří je snadno a jednoznačně vymezitelné, neuvažuje individuální proces stárnutí ani sociální role. Během vývoje se také jeho parametry mění (vzhledem ke zvyšování průměrné délky života, zkvalitňování života apod.).

Život ve stáří

„Populační stárnutí přináší zásadní proměnu společnosti. Už prostým nárůstem podílu seniorů můžeme očekávat proměnu všech oblastí života. Postupující změny souvisejí s druhou demografickou tranzicí a celkovou proměnou společnosti směrem k pozdní modernitě“.

Některé dlouhodobě neřešené problémy se nyní nakumulovaly do té míry, že smysluplné jednoduché řešení je již prakticky nemožné a pokud se najde, bude nutně vycházet z celé řady mezigeneračních a mezioborových kompromisů. A právě posun v této problematice přináší i nové výzvy a nová témata pro rozvoj edukačních věd. Jedná se zejména o kvalitu života seniorů, mezigenerační vzdělávání, mezigenerační solidaritu, aktivizaci a animaci seniorů atd.

Životní styl

Životní styl je souhrn individuálních postojů, hodnot a dovedností odrážejících se ve výrobní, umělecké a jiné činnosti člověka, zahrnuje síť mezilidských vztahů, výživu, tělesný pohyb, organizaci času, zájmy a záliby. Každá životní fáze má svou podobu životního stylu odpovídající sociální pozici, potřebám a zájmům člověka v dané fázi. Jaký je tedy životní styl ve stáří?

Za proměnami životního stylu seniorů je nárůst svobody způsobený odchodem do důchodu. Člověk tímto získá čas, s nímž může svobodně nakládat, protože není omezen povinností pracovat (což samozřejmě platí v případě, že pobírá penzi a z pracovního poměru odejde). Rozšíří se objem času, o němž senior rozhoduje sám, a také rozsah věcí a jevů, o nichž rozhoduje svobodně pouze sám, se rozšiřuje v míře vysoce přesahující jeho celoživotní zkušenost (…) Vždy je to však výrazný předěl v životě, vždyť práce byla po celý jeho aktivní život tím, co nejvíce určovalo jeho život v řadě dimenzí. Onen nárůst svobody, který považuji za zasloužený (zvláště pokud člověk po celý život pracoval), znamená ovšem více volného času, jenž jedinec nemusí být s to smysluplně naplnit.

 Na počátku stáří je většina seniorů relativně zdravých a v dobré fyzické kondici, což se však s přibývajícím věkem mění. Zhoršující se zdraví spolu s fyzickým stavem se proto stává limitujícím faktorem. Kromě zdravotního stavu kvalitní žití v období stáří ovlivňuje celá řada faktorů. Rozhodujícím způsobem zde zasahuje úroveň bydlení, finanční situace, vzdělanostní úroveň, možnost komunikace s lidmi, rozvoj všestranných zájmů a aktivit, či dostupnost a přístup ke spektru služeb. 

zonky-ban-ilustr-336x280-01.jpg

Důraz na aktivitu v seniorském věku kladou i další autoři, neboť „pasivní „důchodcovství“ se jeví do budoucnosti jako sociální patologie – jako projev neúspěšného stárnutí, maladaptace na stáří a/nebo závažného zdravotního postižení“. Jde o to, aby se senioři co možná nejvíce oprostili od vnímání stáří jako příležitosti k pouhému bilancování ztrát. Je důležité hledět dopředu, což samozřejmě člověka stojí více úsilí (a ne každý je ochoten jej vynaložit), na rozdíl od prosté rezignace spojené s únavou a touhou po klidném dožití.

Již před více než deseti lety bylo vznešeno varování, že blízká budoucnost si vyžádá mezi seniory určité korekce dosavadního životního stylu s ohledem na změny, které se nezadržitelně dějí kolem nás, což se podle mého názoru stalo skutečností. Ve společnosti je totiž opravdu o mnoho méně jistot, pravidelnosti, stability a o mnoho více konkurence, soutěživosti, vyžadující větší odolnost. A například s mírou odolnosti člověka souvisí fakt, že se senioři účastní předváděcích akcí, kde se následně, mimo jiné i v důsledku oné menší míry odolnosti, neubrání zakoupení předraženého, nekvalitního zboží. 

Nejen životní styl seniorů, ale i dalších věkových skupin je ovlivněn tvrzením, že „dnes je jiná doba, která dává možnost žít dynamicky a lépe“ (Ort, 2004, s. 48). Dnešní senioři na jednu stranu kritizují konzumní styl života mladších generací, jejich spotřební chování a rozmařilost „žít si nad poměry“, neboť senioři nebyli zvyklí žít na dluh. Na druhou stranu se však někteří ze seniorů v důsledku svého jednání řadí mezi klienty úvěrových společností, neboť splácejí zboží zakoupené na předváděcích akcích.

Volný čas

Volný čas lze definovat jako „zbytek prostoru dne, který má člověk pro sebe sama k dispozici. Je to doba, kdy člověk nemá žádné povinnosti a záleží jen na něm, jak volný čas stráví“. V důsledku odchodu do penze se mění denní režim, životospráva i rytmus života jedince, o tom nemůže být pochyb. Vzhledem ke stoupající životní úrovni seniorů je navíc snížení zájmu o pracovní oblast provázeno „vzestupem významu volného času a přátel“. Ti senioři, kteří nepracují, tedy mají nadbytek volného času, s nímž mohou libovolně nakládat.

Kvalita i kvantita volnočasových aktivit determinována sociálně-demografickými znaky (pohlaví, věk, vzdělání, rodinný stav, výše příjmů aj.) a způsob trávení volného času osob nad 65 let se liší případ od případu, neboť každý jedinec je naprosto jedinečná neopakovatelná bytost, navíc poznamenaná individuálním vývojem, životními peripetiemi, prostředím, odlišnými orientacemi v zájmech, potřebách a motivacích, včetně zdravotního stavu. Jelikož se v aktivitě projektuje osobnost, styl projevu a způsob trávení volného času je odvislý např. od temperamentového ladění geronta, místa bydliště (venkov/velkoměsto), životní orientace (optimismus/pesimismus) atp. Pro každého člověka je aktivita důležitá, neboť je součástí mentální hygieny.

Volný čas lze trávit způsobem aktivním i pasivním. Na jedné straně nečinnost, pocit prázdnoty, samota, ztráta motivace k dalšímu životu, a tedy postupné vyhasínání, na straně druhé činorodost, aktivity, a tedy zpomalení procesu stárnutí. Je pouze na konkrétním jedinci, ke kterému pólu škály se přiblíží. U aktivit je důležitá „nikoliv nahodilost, ale důrazně strukturovaný program“.

V ontogenezi lidské psychiky je zdůrazňována strategie pozitivního přístupu k životu, který si člověk vytváří a prohlubuje postupně. Musí být k tomu ovšem také veden výchovou a prostředím. Netýká se to jen oblasti učení a práce, ale právě, a především, sféry volného času. Způsob trávení volného času je odrazem preference hodnot. A zde se nachází prostor pro sociálního pedagoga, který může konkrétnímu jedinci (seniorovi) nabídnout volnočasové aktivity, které napomohou objevit, případně upevnit pozitivní přístup k životu.

Problematika seniorů a jejich účasti na předváděcích akcích s volným časem jasně souvisí, neboť seniory může vést k návštěvě těchto akcí například pocit nudy, který je vlastně „pocitem vnitřní prázdnoty, jenž může být zapříčiněn nedostatkem volnočasových aktivit. Anebo jde také o vzestup významu přátelství v seniorském věku, kdy senioři akce navštěvují v doprovodu blízké osoby.

Hodnoty a jejich hierarchie

„Hodnotou je něco, čeho si vážíme, co obdivujeme, co k životu potřebujeme a co nám umožňuje orientaci ve světě. Charakteristikou vlastní pouze lidem je schopnost hodnotit nejen utilitárně, ale i mravně a esteticky a rovněž schopnost přistupovat k hodnotám aktivně, tedy měnit je a vytvářet nové“ (Celá, 2006, s. 47). Hodnoty se tedy vytvářejí a rozrůzňují postupně, v procesu socializace. Hodnoty dělíme na „pozitivní (co je žádoucí) a negativní (nežádoucí), absolutní a relativní, přímé a nepřímé; podle obsahu na: estetické, etické, logické a jiné, přičemž individuální hodnoty odrážejí i vytvářejí kulturu společnosti“.

Z hlediska humanistické axiologie je první a nejvyšší hodnotou život člověka (jakožto proces, který je jednotou přírodních, společenských a kulturních aspektů). Problémem postmoderní doby je však pluralita názorů i v oblasti hodnot, jež jsou relativizovány a hledají nově svoji podobu. Pro Evropu tradiční hodnoty (vycházející z křesťanství) již nejsou závaznou normou pro všechny. A o to složitější je pak orientace člověka v dnešním světě.

Priority v hodnotách a jejich význam pro nositele (jedince, skupinu, společenství, společnost) odráží hierarchie hodnot jakožto uspořádaný systém hodnot. Tento určuje nejobecnější postoje, životní styl a morálku každého člověka. Chování člověka, včetně chování spotřebního, je ovlivněno systémem hodnot. „Z hlediska spotřebního chování můžeme odlišit následující hodnoty: hodnota peněz, času, odlišení se (výjimečnosti), zdraví, lásky (a z ní vyplývající potřeba dělat druhým lidem radost), technické vyspělosti, ochrany životního prostředí, ochrany práv zvířat, konformity“.

Zaměříme-li se na hierarchii hodnot seniorů, zjistíme, že zde dochází k určité redukci hodnot. „Na závěr života některé hodnoty přestávají být významné a význam zbývajících hodnot se zvýrazňuje. Všeobecně se prioritou stává zdraví a mezilidské vztahy v rodině a rodina jako taková – partner, děti, vnoučata. V druhém plánu se klade důraz na koníčky, přírodu, přátelství, práci“ . Senioři, kteří se účastní předváděcích akcí, zakoupením prezentovaného zboží vlastně potvrzují, které hodnoty jsou pro ně důležité. Chtějí být zdraví, a tak uvěří prodejcům, že výrobky jsou zdraví prospěšné a jsou ochotni za ně zaplatit vysokou částku; mnohdy chtějí zajistit zdraví nebo udělat radost i svým blízkým, a tak zakoupí zboží i jim; jindy zase vyhoví žádosti někoho z přátel, aby se spolu s ní/ním akce zúčastnili atp.

Aktivní stárnutí

Vedle trendů orientujících se na prosperitu, úspěch a výkonnost, je potěšující přítomnost realizace myšlenek zohledňujících individualitu každého z nás. Tyto pak staví člověka do pozice aktivního spolutvůrce okolního dění, starší lidi nevyjímaje. Zdůrazňována je možnost využít zkušenosti a potenciál přibývajícího počtu starších lidí v rámci vědeckého, technického i ekonomického rozvoje. Starší lidé mají stejně jako všichni ostatní právo být hodnoceni jako jednotlivci na základě svých schopností a potřeb a k tomu, aby se zvyšovala kvalita života ve stáří, a aby stárnoucí společnost prosperovala, je nezbytné „dát všem lidem v průběhu jejich života příležitost pro aktivní život“.

V případě seniorů je podle tzv. teorie aktivity (activity theory) možné úspěšného stárnutí dosáhnout zachováním vzorců aktivit a hodnot využívaných ve středním věku, případně jejich nahrazením jinými vzorci tak, aby byla zachována životní spokojenost. Je ovšem třeba brát v úvahu obtížnost zachování aktivity při možném postupném omezení sociálních sítí, ztrátě důvěrných přátel či zhoršení fyzického a psychického stavu.

Co se týče psychického rozpoložení ve stáří, je stáří chápáno jako období bilancování uplynulého života a jeho přijetí se vším pozitivním i negativním. „V důsledku snížených kognitivních schopností i vnímání konečnosti lidského života se může u mnoha lidí objevit pocit zklamání, opuštěnosti, zbytečnosti a marnosti života. (…) Mnozí se pak proto tomuto bilancování vyhýbají, nebo ho nejsou z různých důvodů schopni učinit“. U seniorů lze pozorovat generační vyhasínání intencionality, kdy člověk vyjadřuje názor, „že vzhledem k věku již pro něho nic nemá význam, nic neplánuje, nic nechce dosáhnout“. Tyto skutečnosti pak mohou negativně ovlivňovat kvalitu života.

I přes výše uvedené se současná generace seniorů ukazuje jako přelomová, neboť se „posunula střední délka života a posunuly se i duševní a fyzické schopnosti seniora, které mu umožňují žít životem, jakým předchozí generace seniorů nežily. Současný senior je zdravější, vzdělanější, kulturnější a novými informačními a komunikačními technologiemi je více propojen s celkem sociální entity i s jednotlivými prvky jeho sociálního pole“.

Stárnutí je ve společenském diskurzu spojeno s aktivitou, neboť prospěšnost aktivity dokazují lékařské a psychologické výzkumy, je podporována dokumenty vlád a mezinárodních organizací. Koncept aktivního stárnutí je protipólem negativního postoje ke stárnutí a seniorům, kteří jsou vnímáni spíše jako přítěž. „Rámcově v sobě aktivní stárnutí zahrnuje seniory jako platné členy společnosti, kteří se aktivně účastní na trhu práce, stále se vzdělávají a sami se rozhodují o způsobu aktivního prožití období stáří v adekvátní kvalitě života. Koncept aktivního stárnutí představuje progresívní přístup ke stárnutí. Ústředními termíny této myšlenky jsou: princip solidarity, respekt k individualitě a jedinečnosti, inkluze a společenské zapojení v každém věku“. Přestože má tento koncept snahu být maximálně inkluzivní, skrývá v sobě hrozbu, že se stane exkludující ideologií, vyčleňující ty, kteří nemohou představy o aktivitě v dostatečné míře naplnit. Ke zvýšení rizika sociálního vyloučení přispívá skutečnost, že značná část seniorů (téměř pětina) postrádá smysluplnou náplň svého života v tomto věku, a tím má mimo jiné i nedostatečnou motivaci k provozování řady aktivit, včetně těch nejméně náročných.

Někteří senioři se účastní předváděcích akcí, čímž vlastně jednají v souladu s konceptem aktivního stárnutí (jsou aktivní, hledají, jak naplnit svůj volný čas). Dobrovolně se však vystavují rizikům spojeným s účastí na akcích tohoto typu. V extrémních případech pak senioři v důsledku nákupu a následného zadlužení mohou přijít o finanční prostředky, které mohly být vynaloženy například na účast na jiných aktivitách. Tímto se ukazuje ona odvrácená, exkludující strana konceptu aktivního stárnutí.

Předváděcí akce

Definice předváděcí akce

Podpora prodeje (sales promotion), jakožto jedna z forem propagace, obsahuje paletu nástrojů, jenž přitahují pozornost spotřebitele a poskytují mu informace, které jej mohou vést až ke koupi výrobku. „Prostředky podpory prodeje (…) uplatňujeme především v situacích, kdy chceme dosáhnout rychlé a intenzivní reakce. Výsledky jsou v tomto případě většinou jen krátkodobé, nevytvářejí trvalé preference k danému výrobku či značce. (…) Je možná přímá komunikace, jako je např. předvádění výrobků na místě prodeje, ochutnávky zboží apod. Patří sem také různé soutěže, hry, výstavky, zábavní akce, vzorky, kupony, atd.“. Předváděcí akce patří do oblasti zákaznických akcí zaměřených na spotřebitele, stejně tak jako slevy, dárky, spotřebitelské soutěže, kupony, vzorky, ochutnávky, slevové bonusy apod.. Firmy pořádající tyto akce cílí na seniory.

Přestože se s nástupem nových technologií „samozřejmě rozšiřují i možnosti oslovení spotřebitele přímo na místě prodeje (různé obrazovky, displeje, interaktivní panely atd.)“, firmy, které pořádají předváděcí akce, vsázejí na oslovení možných zákazníků prostřednictvím tištěných pozvánek (letáků), které jsou seniorům adresovány do poštovních schránek. 

Vzhledem k tomu, že z výsledků výzkumu nazvaného „Postoj české veřejnosti k reklamě“ vyplývá, že většina naší populace stále není tímto typem komunikace přesycena, a část by dokonce přivítala zvýšení intenzity těchto akcí, toto jistě představuje velkou příležitost pro zadavatele reklamy i reklamní agentury, tedy i firmy zabývající se pořádáním předváděcích akcí. Potěšujícím zjištěním však může být skutečnost, že množství doručovaných pozvánek na tyto akce se díky medializaci problematiky předváděcích akcí snížilo.

Triky prodejců, jak přesvědčit účastníky akce ke koupi zboží, jsou rozličné. Jednou z cest je například to, že pozvou potenciální zákazníky na poznávací výlet/exkurzi, v jehož průběhu se snaží účastníky pozitivně emociálně naladit, a tím si usnadnit prodej zboží. Vědí totiž, že vnímání jedince je ovlivňováno ostatními lidmi ve skupině. Jako člen skupiny lidí (například při prezentaci výrobků ve skupině), u kterých předpokládám větší míru kritičnosti, automaticky zaujímám kritičtější postoje a vnímám spíše to, co lze prezentovanému výrobku vytknout. Naopak, očekávám-li od ostatních emocionální nadšení pro věc, nechám se snadněji strhnout k nekritickým emocionálním reakcím a nevidím sporné detaily.

Pro prezentaci zboží zvolí prodejci dobu zhruba v polovině programu, „kdy se už něco pozitivního odehrálo, ale „zlatý hřeb“ programu je stále ještě před účastníky, kteří jsou v situaci radostného očekávání. Skupina sama vykoná velký kus práce za prodejce, umocní pozitivní prožitky jejich společným sdílením. To je nejvhodnější doba pro nabídku a pro získání souhlasu k uzavření kupní smlouvy“ . Na rozdíl od seriózních podnikatelů, kteří plánovaný program výletu dodrží, si nesolidní firmy nacházejí důvody, jak program nedokončit, protože uzavřením smluv je pro ně vlastně obchod u konce. Proto inscenují problémy, které se „náhodou“ vyskytnou, a celá akce předčasně končí . Vzhledem k tomu, že dochází k medializaci pouze těch případů, kdy jsou senioři nespokojeni s průběhem akcí, nelze říci, zda ve skutečnosti převažuje solidní či nesolidní jednání firem. Jisté ovšem je, že se různých „manévrů“ dopouštějí firmy, jejichž výrobky či služby by byly běžným způsobem prakticky neprodejné (např. z důvodu vysoké ceny, nízké kvality apod.). Přesto se jim však daří přesvědčit seniory o kvalitě zboží a adekvátnosti jeho ceny, a to prostřednictvím použití manipulativních technik. Díky těmto technikám se zákazník stane nejistým a submisivním. „Je pak ve stavu sníženého racionálního a kritického uvažování, kdy snadno podlehne nátlaku prodejce a podepíše smlouvu o prodeji produktů“. 

Záleží jen a pouze na zákazníkovi, jak se rozhodne se zakoupeným zbožím naložit – zda si jej ponechá, nebo se bude snažit o jeho vrácení prodávající firmě. Druhá možnost znamená komplikace a nejistý výsledek, což dokládá i alarmující tvrzení Sdružení obrany spotřebitelů (2014), které uvádí, že předváděcí akce zaměřující se na seniory jsou pravidelně předmětem kontrol České obchodní inspekce, která při nich zjišťuje porušení řady zákonných ustanovení chránících spotřebitele. Spotřebitelé dnes ještě stále nejsou rovnocennými partnery v jednání hlavně s těmi prodejci, kteří zneužívají jejich slabosti a menšího právního povědomí. Obchodní manažeři a dealeři jsou pečlivě proškolení a znalí všech klamavých i agresivních obchodních praktik a spotřebitelé nemají čas ani finanční prostředky k tomu, aby se jim mohli postavit.

Pro potřebu své diplomové práce definuji zjednodušeně předváděcí akci jako prostor, který vytvářejí prodejci za účelem prezentace a prodeje nadhodnocených výrobků seniorům. V průběhu akcí prodejci užívají i nekalých obchodních praktik a manipulativních technik, jimiž se snaží přesvědčit účastníky o koupi zboží.

Senior jako snadný cíl prodejců

Senioři jsou vyhledávanými zákazníky, neboť mají často malý, ale stálý důchod, který se tak stává bezpracným příjmem nepoctivých společností. Kromě toho, že jsou adresáty pozvánek na předváděcí akce, jsou senioři (stejně jako ostatní spotřebitelé) navštěvováni ve svých domovech dealery, oslovováni na ulicích s různými „výhodnými“ nabídkami, obtěžováni telefonicky atd.. Prodejci mají jasno v tom, jak docílit svého, tj. prodeje zboží, neboť si jsou dobře vědomi toho, jak na seniory působit.

Vzhledem k tomu, že důvěra v reklamní letáky narůstá s věkem - ve skupině osob nad 70 let věku jim věří více jak každý druhý, není překvapením, že mnoho seniorů v poštovní schránce uvítá tištěnou pozvánku (leták), na jejímž základě se pak zúčastní předváděcí akce.

Senioři jsou důvěřivější než mladší lidé. Tato důvěřivost se netýká jenom prodejních akcí, neboť často vídáme v médiích například případy seniorů, kteří byli okradeni lidmi vydávajícími se za podomní prodejce, za přátele vnoučat apod. Zároveň však uvádí, že problém s přílišnou důvěřivostí u starších lidí se týká i jiných zemí než České republiky, čímž vyvrací domněnku, podle níž jsou čeští senioři důvěřiví, protože vyrůstali za války či v komunismu.

Na základě výsledků zahraničního výzkumu8, kdy dvě skupiny osob (v první skupině průměrný věk 23 let, ve druhé 69 let) hodnotily důvěryhodnost lidských tváří, lze tvrdit, že starší osoby jsou důvěřivější než mladší, neboť se u nich neaktivovala oblast mozku, která je zodpovědná za intuici, a tedy skupina starších osob hodnotila "nedůvěryhodné" obličeje jako mnohem důvěryhodnější než skupina osob mladších.

Dalším důvodem pro účast na předváděcích akcích může být sociální izolace seniora pramenící z osamělosti a neschopnosti adaptace na život v dnešní společnosti. Mnoho seniorů trpí sociální izolací (ztráta partnera, přátel, příjmu, hybnosti), nedokázalo se plně adaptovat na změny ve státním uspořádání, neorientuje se v technologických změnách posledních dvaceti let. Výslednicí těchto faktorů je pak jedinec, který okolnímu světu příliš nerozumí a nemá nikoho, kdo by mu pomohl, a proto rád kývne na nabídku, která mu má přinést zajímavý zážitek spojený s vytržením z každodenního stereotypu, a také společenské vyžití či seznamování se s novými lidmi. A akci navštíví, případně i zakoupí prezentované zboží.

Prevence účasti seniorů na předváděcích akcích

Na základě medializace problematiky účasti seniorů na předváděcích akcích, která odstartovala v roce 2013 (po uvedení dokumentu Šmejdi), lze vysledovat zvýšení zájmu o seniory jakožto část populace, kterou je zapotřebí více chránit. Proto se zvýšila nabídka různých preventivních akcí určených pro seniory. Tyto pořádá jak státní, tak neziskový sektor, a to například ve formě přednášek a kurzů, které jsou zaměřeny na různá témata ze života seniorů, tedy i na varování před riziky spojenými s předváděcími akcemi. V této podkapitole nejprve uvádím obecná doporučení spojená s účastí na předváděcích akcích a dále se zabývám asertivním jednáním, na jehož výcvik by se dle mého názoru měly preventivní aktivity zaměřit. 

Obecná doporučení

Nejlepším přístupem k předváděcím akcím je negativistická zásada 3N:

  1. nejezdit (nenavštěvovat předváděcí akce),
  2. nepodepisovat (udržet si pozici nezúčastněného pozorovatele),
  3. nerezignovat (co nejdříve odstoupit od smlouvy)

Těchto zásad by se měli senioři držet. Realita je ovšem jiná, o čemž svědčí četné případy z médií.

Senioři by si měli uvědomit, že cílem těchto akcí není nic jiného než zisk, neboť obchodníci chtějí prodat své zboží, které je mnohdy předražené a jeho kvalita neodpovídá popisu. Praktiky, které v některých případech obchodní zástupci užívají, se dají označit za nekalé a nemají nic společného s dobrými mravy.

Negativistickou zásadu 3N dále rozvíjí brožura organizace Člověk v tísni, podle které lze předejít rizikům spojeným s předváděcími akcemi dodržováním šesti následujících zásad:

  1. Neúčastněte se předváděcích akcí a odmítejte pozvání, kterých se Vám dostane. Obchodní zástupci jsou školeni, jak účastníky ke koupi přesvědčit. Jejich původní příjemné chování se velmi často mění, na koupi naléhají, vyhrožují tím, že nechají účastníky v místě konání akce. Výjimkou není ani zesměšňování účastníků a křik. Takovému tlaku je velmi těžké odolat.
  2. Pokud se předváděcí akce zúčastníte, před případným podepsáním kupní smlouvy si ponechte dostatek času pro její přečtení. Pokud smlouvě nerozumíte, nepodepisujte ji. Odolejte tlaku obchodních zástupců.
  3. V případě podpisu můžete do 14 dnů od kupní smlouvy odstoupit. Všechny závazky se odstoupením ruší – společnost Vám musí vrátit zaplacené peníze a Vy jí zboží. Nezapomínejte na to, že náklady, které jsou spojené se zasláním zboží zpět, hradíte Vy.
  4. Před případným podepsáním smlouvy o úvěru (půjčce) se znovu zamyslete nad tím, zda kupované zboží opravdu chcete. Pokud je úvěrová smlouva nesrozumitelná (chybějící všeobecné podmínky, je psána drobným písmem atd.) nepodepisujte ji. 

Je třeba si též uvědomit, že při podpisu smluv poskytuje spotřebitel své osobní údaje, a vystavuje se tak určitému riziku jejich zneužití. Pokud si spotřebitel vezme na zboží úvěr, zboží následně přeplatí i o několik tisíc a zejména v případě nebankovních úvěrů u některých soukromých úvěrových společností se vystavuje riziku vysokých (až lichvářských) sankcí za sebemenší zpoždění se splátkou.

5. Pokud jste na předváděcí akci úvěrovou smlouvu podepsali, je možné od ní také odstoupit. Odstoupení od úvěrové smlouvy však již není tak jednoduchý úkon, a proto je vždy vhodné vyhledat odbornou pomoc.

6. Pokud máte problémy spojené s návštěvou předváděcí akce, nestyďte se a obraťte se co nejdříve na někoho, kdo Vám pomůže. Nenechávejte si své problémy pro sebe, i když máte obavy z reakce okolí.

Všechny zmíněné body obsahují prvky asertivního jednání, a proto bych doporučila, aby se preventivní akce zaměřovaly především na nácvik asertivity seniorů, čímž by se zvýšila pravděpodobnost, že se senioři nestanou obětí manipulativních praktik prodejců na předváděcích akcích.

Asertivní jednání

Člověk se může chovat agresivně, neasertivně (pasivně agresivně), anebo asertivně, přičemž pravděpodobnost agresivního, nebo neasertivního chování roste, pokud je jedinec pod tlakem či ve stresu. Podívejme se tedy nejprve na charakteristiky jednotlivých způsobů chování.

Člověk, který se chová agresivně, se domáhá svých práv způsobem, který omezuje práva druhých; vyjadřuje své myšlenky, pocity a přesvědčení nevhodným způsobem, i když možná skutečně věří, že jsou jeho postoje správné. Agresivní chování má znaky útoku, výboje a ofenzivity. Tímto chováním v interakci získáváme nadvládu nad ostatními. Jde o výhru, porážku, ponížení, degradaci, snížení sebevědomí a sebeúcty druhého. V agresivním rozhovoru se zdůrazňuje „ty“ (ty musíš, tvou povinností je…atd.). Neverbální agresivní projevy často pozorujeme již v postoji, ve kterém je možno pozorovat a pociťovat napětí. Tělo je v kříži prohnuté vzad, prsa jsou vypnutá a hlava zdvižená. Oči se dívají shora nebo do dálky. Hlas je úsečný, ironický nebo sarkastický. Agresor chce zostudit, zesměšnit druhého a manipulovat s ním. Postupuje netakticky, neovládá své emoce, je nezdrženlivý. Jeho gesta jsou rázná, provokativní, ohrožující, budí u druhých pocity úzkosti.

Neasertivní chování se projevuje tak, že se člověk nedokáže domoci svých práv, nebo to činí takovým způsobem, že jeho práva mohou druzí snadno ignorovat; že vyjadřuje své myšlenky, pocity a přesvědčení omluvným, úzkostným nebo příliš skromným způsobem; nebo své myšlenky, pocity a přesvědčení nevyjadřuje vůbec.

Asertivní chování znamená, že si člověk stojí za svými právy způsobem, který nevede k potlačení práv ostatních; vyjadřuje svůj názor přímo, otevřeně říká, co chce, aniž by manipuloval ostatními; snaží se pochopit ostatní a vyhovět jim přirozeným způsobem vedoucím k vzájemné spokojenosti. Asertivní jednání či chování „bychom měli chápat jako zdravé a přiměřené sebeprosazování se v interakci s ostatními lidmi“, jejž používá člověk, který trvá na svých právech, nestydí se projevit takový, jaký je, dovede říci „ano“ tam, kde souhlasí, ale i „ne“ tam, kde nesouhlasí, vyjadřuje tak svou sebejistotu. Při hovoru používá „já“ (já si myslím, já bych si přál, já mám z toho radost apod.). Používá také „my“ (měli bychom se dohodnout, uděláme to, podaří se nám to, vyřešíme to, zvládneme to apod.). Asertivní člověk při hovoru stojí zpříma a sebevědomě, dívá se partnerovi do očí, nikoliv přes hlavu. Je schopen naslouchat a empaticky jej vnímá.

Co se týče prostředí předváděcích akcí, je zřejmé, že zatímco prodejci se chovají k účastníkům spíše agresivně, u seniorů (respektive u těch, kteří zakoupí výrobky) převládá spíše neasertivní chování/jednání. Na základě tohoto předpokladu proto doporučuji naučit seniory jednat asertivně. 

Jednou z technik, které by se měly objevovat na preventivních kurzech, by tak mohl být nácvik odmítání, který spočívá v tom, že účastník zkouší odmítnout v simulovaných situacích (např. odmítnutí nabízeného výrobku apod.), přičemž nemá mnoho argumentovat a vysvětlovat důvody, má jen důsledně opakovat „nechci“. Některé zásady asertivního „NE“ by mohl senior aplikovat právě v situacích, kdy se jej snaží prodejce přesvědčit o koupi zboží. Jde o následující body, které jsem doplnil příklady formulací:

  • stačí odpovědět jednoduchým „ne!“, „ne, nechci“, „nemám zájem“, například: „V případě výhry dostanete velikou slevu na zboží. To je skvělé, že ano?“ x „Ne.“
  • pamatujte, že máte právo nic nevysvětlovat, například: „Tento výrobek Vám zaručeně zlepší zdravotní stav! Co na to říkáte?“ x „Nemám zájem.“
  • když se rozhodnete, vyjádřete empatii, například: „Chápu, že je to podle Vás výhodná nabídka, ale já tohle zboží nechci.“
  • pamatujte, že otázka: „Proč?“ obsahuje silně manipulativní prvky, můžete ji ignorovat, například: „Vy nechcete být zdravý? Proč?“ x bez odpovědi.

Ani to, že senioři budou „vyzbrojeni“ asertivním jednáním, však neznamená, že praktikám prodejců v žádném případě nepodlehnou. Minimálně však budou s to těmto déle odolávat.

Manipulace

V sociální psychologii a sociologii se manipulací rozumí termín označující snahu o působení na myšlení druhé osoby či více osob. Komunikace je transakční a interakční proces, v němž každá zainteresovaná osoba může fungovat současně jako mluvčí i jako posluchač, přičemž všechny úrovně a dimenze komunikace mohou být zasaženy aspektem zkreslení, mystifikace a vzájemného nepochopení sdělení, které je označováno jako manipulace v mnoha společenskovědních oborech (sociologie, psychologie, politické vědy, pedagogika apod.).

Manipulativní komunikační techniky lze rozdělit na neúmyslné a úmyslně využívané postupy. Dále můžeme rozlišit manipulaci orientovanou kognitivně, jazykovou či pojmovou manipulaci, či manipulaci emocionální. Manipulací tedy rozumíme i jiné projevy lidí, např. pláč, křik, výčitky, moralizování, lichotky, sliby, předstíranou bezmoc, vinu, ohrožení, výhodu, moc a jiné formy.

Manipulativní chování je opakem chování asertivního. Záludnost spočívá v tom, že na první pohled nemusí být jasné, o co jde, zejména za použití citově sycených argumentů. Argumenty apelující na morálku, profesionalitu, právo, inteligenci či image, mají objekt tohoto působení zmanévrovat k souhlasu, přičemž oblíbeným trikem manipulace je činit oběť odpovědnou nejen za vývoj situace, nýbrž i za její řešení.

Jednou z manipulativních technik je nátlak - donucení člověka k určitému chování proti jeho vlastní vůli a dále uvádí, že „pro nátlak je charakteristická přítomnost hrozby negativních následků při nevyhovění požadavku“.Rozeznáváme pět nátlakových taktik partnera, a to: nemám jinou možnost, zastrašování, časový nátlak, početní převaha a zatajování informací.

Ať už se jedná o jakoukoli manipulativní techniku a jakýkoli kontext situace, tím, kdo manipuluje druhého, není nikdo jiný než osoba manipulátora.

Manipulátor

Manipulátor se snaží přesvědčit osobu či osoby o správnosti myšlenky, názoru či jednání, které nejsou manipulovaným jedincům vlastní či pro ně nemají dostatek iniciativy, a které by tudíž nepřijali, nebo až s dlouhou časovou prodlevou. Manipulovaná osoba si často ani neuvědomuje, že je s ní manipulováno, případně si to uvědomuje, ale z nějakého důvodu se nemůže a někdy ani nechce bránit.

Manipulátor většinou na začátku jedná tak, aby získal u svých „obětí“ sympatie. Často využívá své charisma a znalost slabých stránek ostatních lidí, přičemž důvěřivosti a bezbrannosti oběti přitom vědomě zneužívá k dosažení vlastního cíle, tedy bez ohledu na potřeby manipulované osoby.

Mezi prodejci na předváděcích akcích lze najít následující tři typy manipulátorů: diktátor, drsňák a poslední spravedlivý. Za diktátora je považována autoritativní osoba s výroky typu „řekl jsem“ apod. Obvykle si získává autoritu odvoláváním se na tradici, odkaz předků a před nimi úspěšných osob. Díky voleným citacím prosazuje vždy svou. Své okolí prostě ukřičí drsňák, neboť manipuluje s hrubostí a nehoráznou jistotou, že je to právě on, kdo na to má právo. Ostatní tomuto typu často ustupují, neboť je jim trapné přihlížet jeho řádění, nadávkám, výhrůžkám a násilí. A konečně poslední spravedlivý, který se vyznačuje kontrolováním, kritikou a vyvoláváním pocitů nedostačivosti u manipulovaných osob. Ve svém okolí (zvláště u úzkostlivých lidí) vyvolává pocity viny, dojem, že jsou špatní, málo charakterní, nezodpovědní apod. Sám sebe považuje za člověka bez chyb.

Manipulace na předváděcích akcích

Na předváděcích akcích dochází k situacím, kdy se prodejci nechovají v souladu s českými zákony, dochází zde k psychické manipulaci zákazníků. Prodejci užívají řadu manipulativních technik, díky nimž se zákazník stane nejistým a submisivním. Je pak ve stavu sníženého racionálního a kritického uvažování, kdy snadno podlehne nátlaku prodejce a podepíše smlouvu o koupi produktů.

V průběhu předváděcí akce dochází ke změně „tváře“ prodejce – z milého a vstřícného člověka se stává nedotknutelná autorita, které není radno odporovat, které by měli zákazníci věřit a o jejích výrocích nepochybovat. Manipulativní techniky, kterými se prodejci snaží zvýšit své postavení ve skupině, jsou poměrně hrubé. Prodejci se nevyhýbají ani ponižování, urážení či napadání svých zákazníků.

Je dobře známo ze sociální psychologie, že sociální prostředí ovlivňuje chování člověka, jeho myšlení, rozhodování i postoje. Atmosféru ve skupině se proto snaží využít ve svůj prospěch firmy při prezentaci výrobků, avšak mnohdy neetickým způsobem. Svoje spolupracovníky tajně umístí do skupiny pozvaných účastníků. Spolupracovníci mají za úkol ovlivnit atmosféru ve skupině žádoucím směrem, tj. k pozitivnímu vyladění pro výrobek a následnému nákupu, respektive k podpisu kupní smlouvy. Tento princip je neetický z toho důvodu, že jeho cílem je vyřadit ze hry kritické myšlení a racionální rozhodování spotřebitelů, přinejmenším je odsunout na vedlejší kolej a nahradit je nápodobou chování nastražených „svůdců“. Na lidi s vyšší mírou sociální konformity působí tento způsob manipulace neodolatelně. Tito se nechají ovlivnit a zboží zakoupí.

Prodejci se během předváděcí akce snaží nedávat klientům vůbec žádný čas na rozmyšlenou. Neposkytují jim klid a nedávají příležitost, aby si v klidu, s rozmyslem přečetli smlouvu. Snaží se setkání co nejvíce zkrátit a bagatelizovat ho výroky typu: Pokud se vám výrobek líbí, tak neváhejte a tady podepište! 

Dalším oblíbeným trikem předváděcích akcí je také vyvolávání falešného pocitu výhry: Zaplatíte jen jeden z vyhraných výrobků! apod. Prodejce vylosuje z přítomných výherce, ostatní tleskají a gratulují k výhře. Výhra je však podmíněna podpisem kupní a často i úvěrové smlouvy. Spotřebitel je rozrušen radostí z výhry, a tak je schopen podepsat prodejci cokoliv, protože by mu bylo trapné výhrou v podstatě pohrdnout.

Jinou taktikou je vyvolání dojmu mimořádné (akční) nabídky, která se již nebude opakovat a která je určena jen a pouze pro „vyvolené“ účastníky. Cena bývá ve skutečnosti nadsazená a výrobky spíše méně kvalitní.

Mezi argumentační a prezentační techniky při přímém prodeji skupině tedy patří: udržování v nejistotě, technika diskvalifikování, předběžné přislíbení a využití tlaku skupiny, pocit nutnosti a nedostatku a útok na emoce. Prodejci během celé prezentace výrobků používají řečnické zásady a triky, kterými s účastníky manipulují. Jde o získávání ano, zamlčování a vyzdvihování, obecnou odvolávku, nerovné dovolávání se vzájemnosti, mystifikaci a sugesci, či příklady ze života.

Všechny tyto techniky umocňují pocit zákazníků, že zakoupení výrobku je výhodné, užitečné, že díky tomuto výrobku budou všichni zdraví a šťastní. Dochází tím k odbourání napětí a stresu, protože prodejce zákazníkům „dovolí“ zakoupit si jeho zprvu „neprodejný“ produkt, navíc jej dává za zvýhodněnou, „přátelskou“ cenu. V momentě koupě klient pociťuje uspokojení a klid. Má pocit, že vyřešil své problémy. Po vystřízlivění, když se vrátí domů a atmosféra skupiny přestane působit, je už často pozdě napravit neuvážené rozhodnutí, protože kupní smlouva je platná a odstoupení od smlouvy je vázáno sankcemi, o kterých předem sice nikdo nehovořil, ale v kupní smlouvě jsou uvedeny drobným písmem někde pod čarou.