Sidebar

14
út, srp

BLOGEE
Typography

Článek pojednává o kontroverzním obchodním trendu dnešní doby multilevel marketingu. Konkrétně se zaměřuje na efektivní komunikaci obchodníků, kteří se v multilevel marketingu pohybují. Pokud chtějí na poli této obchodní disciplíny uspět, musejí ovládat řadu dovedností a disponovat řadou schopností, které je odliší od ostatních, neúspěšných obchodníků. I já jsem obchodník, ale tak hluboko klesnout bych nemohl.

 

Na úvod bych chtěl uvést, že v multilevel marketingu (MLM) nepodnikám a nikdy jsem nepodnikal a podnikat nebudu. Jsem čestn a poctivý člověk a tahat lidi za nos? Hmm to chce náturu podvodníka. Tož s nadhedem.

Koncept multilevel marketingu

Vzhledem k tomu, že se článek zabývá efektivní komunikací právě v prostředí multilevel marketingu, představím v této kapitole základní principy MLM. Multilevel marketing se také jinými slovy označuje jako síťový marketing, network marketing či víceúrovňový prodej. Základním a nejmarkantnějším znakem tohoto způsobu podnikání je prodej skrze síť samostatných obchodníků, kteří distribuují výrobky zákazníkům ve svém okolí. Jenže cílem obchodníka není klient, ale další obchodník v náruči. Vždy a v každém případě je obětí prvních pokusů obchodníka v MLM rodina a přátelé, chudáci.

Historie MLM

Jednou z prvních společností fungujících na principu MLM byla americká společnost California Vitamins. Tato společnost vznikla v roce 1934 a produkovala vitamínové preparáty. Ty distribuovali obchodníci formou přímého prodeje a inkasovali provizi. Tato společnost postupným zdokonalováním položila základy multilevel marketingu. Později se dva její manažeři odtrhli a založili společnost Amway Corporation, která funguje dodnes a to i v České republice. V USA se však společnost Amway dostala v roce 1975 do problémů, když na ni (a další MLM společnosti) byla uvalena žaloba kvůli údajnému podvodnému systému. Americký soud však žalobu zamítl a multilevel marketing se tak stal zákonným obchodním modelem .

stres 1

Základní znaky multilevel marketingu

V této podkapitole se budu věnovat základním znakům, kterými se MLM vyznačuje. Multilevel marketing je specifický formou obchodního modelu, distribucí, existencí samostatných obchodníků a tvorbou jejich sítí, provizním systémem a způsobem propagace.

Forma obchodního modelu

Multilevel marketing je obchodní model, který kombinuje přímý marketing s prvky franchisingu. Oproti franchisingu se vyznačuje mnohem nižšími vstupními náklady, které musí začínající prodejce vynaložit, aby mohl začít prodávat výrobky společnosti. To je právě velkou výhodou MLM, nový prodejce nepotřebuje zaplatit unifikovanou provozovnu, nepotřebuje zaměstnance, nepotřebuje sklad. Jediné, co pro spolupráci s danou společností potřebuje, je objednání startovací sady a pode psání smlouvy u prodejce, který již v MLM podniká a stane se jeho „sponzorem". Počáteční investice by měla být rozhodně nízká, nejlépe žádná. Většina společností však vyžaduje, aby začínající prodejce zakoupil alespoň startovací sadu a měl tak svým zákazníkům při osobním setkání co prezentovat. Pro společnost je tato forma spolupráce výhodná z hlediska velmi nízké administrativní náročnosti. Na druhou stranu, svěřit jméno společnosti a značku do rukou tisíců neprověřených osob pro ni může být značně rizikové .

Distribuce

Obrovskou výhodou, zároveň však základním předpokladem k fungování MLM, je zkrácení distribučního řetězce. Ten nemá standardní formu několika mezičlánků, díky čemuž jsou ušetřeny nemalé finanční prostředky. Tyto ušetřené prostředky se tak dají využít na vyplácení provizí a odměn pro samostatné prodejce, zároveň m o hou sloužit na zvyšování kvality výrobků a další rozvoj společnosti.

Nevýhodou tohoto způsobu distribuce je, že výrobce (MLM společnost) ztrácí kontrolu nad produktem a musí vše vložit do rukou prodejce. MLM společnost je tak závislá na kvalitě prodejců, na jejich marketingové strategii, schopnosti prodat a aktivitě. Dále je také nutné počítat s většími náklady a náročností na doručení zboží k obchodníkovi. To je sice logisticky náročné, protože v ČR je k jedné MLM společnosti příslušných i několik tisíc obchodníků, ale společnost ušetří posléze na doručení zboží od mezičlánku k zákazníkovi. Mezičlánek (obchodník) totiž zboží doručí k zákazníkovi sám a na své náklady.

Samostatní obchodníci

Začít podnikat v MLM může v podstatě úplně každý. Nejsou požadovány žádné zvláštní schopnosti nebo kvalifikace. Obchodník se po vstupu do MLM stane mez i článkem mezi MLM společností a zákazníky. Za prodej výrobků náleží prodejci provize. Výši provize určuje systém provizních odměn, avšak nejzákladnější form ou provize je rozdíl mezi nákupní a prodejní cenou. Obchodník tedy koupí od MLM společnosti zboží v určité nákupní hodnotě, kdy následně zboží prodá zákazníkům za vyšší prodejní cenu. Tento rozdíl může dosahovat až např. 20 30 % z ceny výrobku. Akvizice nových zákazníků je výhradně práce obchodníka. Jelikož drtivá většina MLM společností nevyužívá reklamu, je propagace výrobků pouze v rukou obchodníka. Ten zpravidla začíná oslovovat nejdříve rodinu a blízké přátele. Dále je cílem rozšiřovat neustále seznam zákazníků. Pokud má obchodník větší podnikatelské a řídící ambice, či chce pouze více využít provizní systém, snaží se vyhledávat nejen zákazníky, ale také obchodní partnery. Ti se stanou součástí jeho sítě a budou produkt prodávat samostatně, přitom však budou svému „nadřízenému" (žádní nadřízení v pravém slova smyslu však v MLM nejsou) generovat určitý zisk.

Síť obchodníků

Právě generování zisku od podřízených úrovní je pro obchodníky v MLM tím nejlákavějším. Zdrojem příjmů obchodníka totiž nemusí být jen rozdíl mezi nákupní a prodejní cenou. Pokud obchodník přesvědčí další lidi ve svém okolí, aby se zapojili do MLM pod něj (do jeho vlastní struktury), získává i procenta z prodeje produktů, které prodali jemu podřízení obchodníci. Každá MLM společnost má provizní systém jiný, avšak právě provizní systém je to, na čem celá MLM společnost stojí. K úspěšnému fungování totiž musí být tento systém odměn a kariérního postupu jasně daný, čitelný a srozumitelný. Cílem většiny obchodníků proto není pouze prodávat produkt, nýbrž vybudovat si vlastní síť obchodníků, kteří budou zboží prodávat také. Z každého podřízeného prodejce obchodníkovi plyne odměna a postupně se může dostat do situace, kdy již sám nebude muset produkty prodávat a peníze bude inkasovat od podřízených obchodníků (tedy z jejich prodejů). Je proto nesmírně důležité podřízené obchodníky mentorovat, školit a motivovat. Tím je multilevel marketing pro mnoho lidí lákavým způsobem podnikání. Je zde totiž naděje, že po určité době tvrdé práce si budou moci „dát nohy na stůl“ a pouze inkasovat provize. Realita je samozřejmě daleko více krutá a tento sen se vyplní pouze maličkému procentu obchodníků .

stres 2

Provizní systém

Jak jsem již uvedl, každá společnost působící v multilevel marketingu má vlastní a specifický provizní a kariérní systém, který obchodníkům zajišťuje přehled o možných výdělcích a benefitech. Blíže představím konkrétní systém v praktické části práce, a to systém společnosti LR Health & Beauty Systems. Specifikem MLM je spravedlivost provizního systému. Na rozdíl od běžných podnikatelských modelů, kde podřízený nemůže dosáhnout vyšších výdělků než jeho nadřízený, v MLM může každý obchodník ve výši provizí dokonce překonat svého nadřízeného. Zároveň se zde však nevyskytuje závist a zášť, protože i pro onoho nadřízeného obchodníka je výhodné, pokud je jeho podřízený úspěšný. Protože pokud je jeho podřízený úspěšný, dosahuje díky němu vyšších provizí. V multilevel marketingu je proto klíčové, aby se obchodníci v rámci sítě podporovali a motivovali se navzájem. Tím se dosáhne spokojenosti všech.

Propagace

Společnosti v multilevel marketingu nevyužívají žádné mediální reklamy a podobné způsoby propagace. Již to má dvě markantní výhody. Ušetří obrovské náklady, které by si jinak propagace vyžádala. Díky tomu mohou ušetřené prostředky použít na vyplácení distributorů, dále investovat do vývoje a kvality produktů. Navíc produkty dostanou nálepku určité exkluzivity, protože nejsou k mání nikde jinde, než u samostatných obchodníků. MLM společnosti ve své propagaci spoléhají především na své obchodníky. Tedy na jejich schopnost dobře a přesvědčivě prezentovat p ro dukt a rozšiřovat řady spokojených zákazníků. Uplatňuje se zde tzv. word of mouth, tedy slovní doporučení známým a kolegům. Samozřejmě některé společnosti urč i tou mediální reklamu používají (např. Avon, Oriflame). Míra této propagace je však velice nízká, mnohem nižší, než u běžných firem nepodnikajících na bázi MLM.

Nelegální formy MLM pyramida, letadlo

Multilevel marketing je i v našich končinách bezpochyby kontroverzní. Na jeho špatné pověsti mají mnohdy vinu sami obchodníci, kteří se snaží naplnit své osobní cíle i nemorálním chováním, lhaním a manipulací. Přesto je mnohem závažnějším problémem, pokud je nemorální celá společnost, která se rozhodla využívat MLM. Tyto společnosti opravdu fungují na podvodných principech a pohybují se za hranicí zákona. Vžilo se pro ně označení tzv. pyramidové hry (někdy též letadlo). Pyramidová hra se na oko tváří jako regulérní MLM, avšak odlišuje se od něj v některých zásadních oblastech.

Zdroje zisku

V seriózním MLM plynou tržby výhradně z prodeje produktů. Takový produkt musí být reálný a hodnotný. Naopak v pyramidových hrách žádný hodnotný produkt neexistuje, je nekvalitní a v podstatě nepoužitelný. Tržby plynou v podstatě pouze z náboru nových členů formou vstupního poplatku.

Vstupní poplatek

Společnosti fungující na principu pyramidové hry požadují po nových členech velmi vysoké vstupní poplatky. Už to v podstatě nabourává základní princip MLM možnost zapojit se s minimální počáteční investicí a tím příležitosti pro každého. I společnosti fungující na seriózním MLM někdy vyžadují počáteční investici. Ta však nebývá zdaleka tak vysoká jako u pyramidové hry, především však za své peníze dostane začínající prodejce startovací balíček se vzorky produktů či propagační materiály a brožury. Část vstupního poplatku také slouží k úhradě administrativních nákladů na přijetí nového distributora. Výše a účel vstupního poplatku proto také odlišují kvalitní MLM od pyramidových her.

Povinný odběr zboží

V pyramidové hře je pro distributory povinnost odebírat určité množství produktů. Některé seriózní společnosti sice požadují povinný odběr, ten však slouží pouze k potvrzení členství a jedná se zpravidla o objednání jednoho libovolného produktu ročně. Pokud obchodník dělá svou práci, tento povinný odběr pro něj nic neznamená, stačí mu jeden zákazník a prodaný produkt pro splnění podmínky. Naopak u pyramidové hry je obchodník nucen zakoupit produkty ve větším množství, které je pak téměř neprodejné. Také zde nebývá oproti seriózním MLM možnost vrácení objednaného zboží.

Hranice mezi seriózním MLM a pyramidovou hrou je často velmi úzká. Společnosti fungující na principu pyramidové hry se totiž, zcela logicky, snaží přiblížit se alespoň zdánlivě ke kvalitnímu MLM a navenek působit důvěryhodně. Je proto důležité snažit se takové společnosti identifikovat a vyčlenit je z multilevel marketingu. Jen tak může MLM získat lepší jméno a důvěru mezi širokou veřejností.

V našich končinách se, z hlediska multilevel marketingu, nejčastěji setkáváme s nabídkou finančních produktů, kosmetických produktů a produktů pro domácnost. Zejména u první jmenované kategorie ale nastává často problém, jenž se z velké části podílí na negativním vnímání MLM v České republice. U kosmetických produktů a produktů pro domácnost si může zákazník (spotřebitel) sám snadno určit, zda mu vyhovují více produkty zakoupené v drogerii, nebo produkty zakoupené přes distributora MLM. V tomto rozhodování hraje, tak jako všude, roli cena výrobku, oproti drogerii však má multilevel marketing jednu zásadní výhodu. Zákazník se nemusí téměř o nic starat, pokud pocítí potřebu po nějakém produktu, jednoduše kontaktuje svého distributora, učiní objednávku a zboží zpravidla distr i butor doručí až k němu. V případě, že spotřebitel žádného „svého“ distributora nemá, nabízí MLM společnosti možnost, jak kontaktovat nějakého distributora v okolí, který se již zákazníkovi sám ozve. Jak jsem již zmínil, problematickou kategorií v ČR se jeví různé finanční produkty, zprostředkované multilevel společnostmi.

V Česku jsou nejznámější OVB Allfinanz, Partners Financial Services či Broker Consulting. Především OVB Allfinanz je pak vnímána jako určitý prototyp řekněme „MLM zlodějiny", ačkoli mnoho lidí o této společnosti, jejím způsobu podnikání a multilevel marketingu celkově, mnoho neví. Hlavní problém těchto společností jsou sami její partneři, takzvaní finanční poradci. Je zdrcujícím faktem, že tuto profesi, v jiných případech poměrně odbornou, v MLM společnostech často vykonávají velmi mladí lidé, kteří se po překročení 18 let věku vydali na cestu k bohatství a vyššímu společenskému postavení. Výjimkou ale nejsou ani starší lidé, kteří s vidinou snadného výdělku vstupují do MLM. Ačkoliv mnohdy nemají žádné odpovídající vzdělání či praxi v oboru finančního poradenství, na výběrovém řízení jsou přijati a přesvědčeni o snadné příležitosti k úspěchu. Kompetence k vykonávání činnosti by měli nabrat na speciálních školeních, jinak řečeno seminářích, kde se však velmi často jedná spíše o zvyšování motivace a přesvědčení poradců. Jak dokáží tito „poradci" efektivně a správně řídit klientovy finance, nechť každý posoudí sám. Oproti jiným, například spotřebním produktům MLM společností, je tu ale mnohem větší riziko napáchání vážných škod. Pokud zákazník vycítí, že smlouva pro něj není výhodná, či dokonce kvůli spolupráci s MLM poradcem značně prodělá, nastává vypovězení smlouvy. Taková situace je pro poradce zdrc u jící, neboť musí vrátit provize, které dostal vyplaceny například o několik měsíců dříve. Poradce poté odchází z MLM, v horším případě zadlužený, přičemž MLM společnost nemá žádnou motivaci a snahu si ho udržet, neboť přijdou další, lákáni na snadný a vysoký výdělek. Samozřejmě, nelze finančním MLM společnostem křivdit ve všech aspektech. Nepochybně v nich pracují i lidé, kteří se tuto práci snaží brát zodpovědně, více než provize je zajímá blaho klientů a mají také adekvátní znalosti financí a kompetence k odbornému poradenství. Takoví partneři však nemají mnoho důvodů v MLM zůstat, se svými schopnostmi a znalostmi se mohou snadno uplatnit jinde, kde získají mnohem silnější a stabilnější zázemí, k tomu navíc i lepší jméno.

Velmi zajímavá je benevolence multilevel marketingových společností v Česku ohledně živnostenského oprávnění svých partnerů. Ve smlouvách se sice lze dočíst, že od určitého výdělku by měl partner disponovat živnostenským oprávněním, avšak podmínkou to nebývá. MLM společnost se tak zbavuje zodpovědnosti a od svého partnera dává „ruce pryč“. I proto je MLM, především pro vedení společnosti, tak výhodný byznys. Její distributor je v podstatě jen partner, není v zaměstnaneckém poměru, společnost na něj tedy vynakládá minimální náklady, ačkoliv jí distributor může přinášet značné zisky.

Multilevel marketing je ve své podstatě plnohodnotný a úspěšný způsob podnikání. Jeho nevalná pověst je však založena na nekalých praktikách podvodných společností, zároveň i na špatném chování a vystupování velké části obchodníků, kteří sledují jen své zájmy a zájmy zákazníků nechávají stranou. Je tedy potřeba nepaušalizovat a neodsuzovat celý model multilevel marketingu. Podstatným faktem je, že multilevel marketing dává podnikatelskou příležitost každému, kdo o to stojí. Je už na každém, zda bude pouze odebírat a užívat výrobky, které dostane až do domu a za nižší cenu, nebo bude aktivně vyhledávat své zákazníky, či případně dokonce začne budovat vlastní síť distributorů. Začlenit se do MLM může znamenat drobný přivýdělek i hlavní zdroj příjmů. Svoboda a nezávislost se proto multilevel marketingu rozhodně nedá upřít. Zároveň je zvýhodněna i sama společnost, neboť ušetří značné náklady a na produktech má takové marže, že je i značně zisková. V neposlední řadě z MLM může těžit zákazník, neboť k produktům se mu dostává poradenství a plný servis, zboží dostane přímo do domu a může nakupovat produkty, které nejsou běžně k mání.

Osobnost obchodníka

V multilevel marketingu, stejně tak jako v jiných obchodních pozicích, je klíčovým faktorem úspěchu obchodníkova osobnost, neméně důležitým faktorem jsou poté jeho zkušenosti a dovednosti. Zatímco některé vlastnosti, jako jsou průbojnost, or i entace na cíl a na výsledek, ochota jednat s lidmi a nutná zdravá míra sebevědomí, jsou do značné míry vrozené a nedají se snadno naučit či vyčíst z knih, jiné vlastnosti se obchodník naučit může a ještě je dále rozvíjet. Takovými vlastnostmi může být kupříkladu ctění etikety, uvážené a seriózně působící vystupování, či péče o vlastní vzhled. Dále budu uvádět klíčové oblasti, které by měl obchodník v MLM ovládat a pokud možno v nich dokonce vynikat.

Osobnostní rysy a myšlení obchodníka

Jak jsem se již zmínil, existují rysy, které musí úspěšný obchodník vlastnit, dokázat je použít a využít ku svému prospěchu. V multilevel marketingu, ani v jiné obchodní pozici, nemůže obchodník působit nepřesvědčeným a nevýrazným dojmem. Zákazník toto dokáže velmi dobře vycítit, a pokud není pro produkt nadšený ani jeho prodejce, těžko se pro něj nadchne zákazník. Pokud zákazník již pro daný produkt nadchnutý je, obvykle najde několik dalších prodejců, kteří jeho nadšení sdílí a proto radši koupí u některého z nich. Je proto velice důležité mít k produktu pozitivní přístup a kladný vztah. Tedy uvědomovat si hodnotu produktu, a především uvědomovat si hodnotu, kterou produkt přináší zákazníkům.

 

Tím se dostávám k velice důležitému rysu obchodníkovy osobnosti zájmu o blaho a spokojenost zákazníka. Obchodník musí mít potřebu pomáhat druhým lidem, respektive zákazníkům. Jen to je cesta, kdy zákazník vycítí opravdový zájem prodejce o svou osobu, a na základě toho si produkt zakoupí, nejlépe dokonce opakovaně. Zároveň zde hrají neodmyslitelnou roli reference a doporučení známým. Pokud má zákazník s prodejcem pozitivní zkušenost, pravděpodobně se o ni podělí se svými známými. To opět otevírá prodejci dveře do dalších obchodů. Naopak, pokud zákazník s prodejcem spokojen není, postěžování si známým je věcí nejen pravděpodobnou, ale téměř jistou. Je to určitá lidská vlastnost, kterou na sobě může zpozorovat každý sám. Pokud od určité věci očekáváme prospěch a spokojenost, bereme naplnění našich představ téměř za samozřejmost a necítíme tedy takovou potřebu sdělovat natolik zdánlivě nedůležitou věc svému okolí. Pokud však k naplnění našich představ nedojde, máme tendenci postěžovat si svému okolí, a to ve značně větším rozsahu. Negativní zkušenost sdělujeme téměř čtyřnásobku osob, než bychom sdělili naši pozitivní zkušenost. „Z výsledku studií vyplývá, že svou nespokojenost přetlumočí zákazník v průměru jedenácti osobám, zatímco pozitivní doporučení předá pouze třem". Je tedy již zřejmé, že orientace na zákazníka je jedním z nejdůležitějších rysů obchodníka v MLM.

Obchodník v multilevel marketingu při své práci přichází pravidelně do styku s lidmi. Je obecně zažité, že s příjemně naladěným člověkem se nám mluví lépe, cítíme se příjemněji. Pozitivní naladění a přístup k životu je proto nezbytnou součástí osobnosti obchodníka v MLM. V posledních letech se význam pozitivního myšlení dostává i mezi lidi, kteří s obchodní činností nemají nic společného. To však je jen důsledek toho, jak masově se pozitivní myšlení šíří především na internetu, kde ho „vyučuje" ohromné množství koučů, ať již adekvátně vzdělaných a zkušených, či spíše samozvaných koučů. Pokud obchodník v MLM odjakživa pozitivní není, lze touto cestou, samozřejmě s nutnou dávkou snahy, dosáhnout změny přístupu a myšlení celkově. Jsou to právě pozitivní pocity, které obchodníka ženou vpřed. Je to víra, že produkt dokáže prodat, anebo ještě lépe, prodat a přivést do své sítě další obchodníky.

Aby obchodník věřil, že produkt dokáže prodat, musí mu také náležitě věřit. Tedy mít pevnou víru v to, že produkt, který prodává, je skutečně hodnotný, kvalitní a přinese zákazníkovi vysokou hodnotu. Díky přesvědčení nemusí prodejce nic hrát, nemusí si dávat pozor na to, aby zákazník nepoznal jeho nej istotu o produktu. Pokud prodejce produktu nevěří, často to lze vyčíst z jeho komunikace a neverbálních projevů. Naopak pokud prodejce naprosto věří produktu a dokáže své přesvědčení přenést na zákazníka, je na slibné cestě k uzavření objednávky.

Osobnostní vlastnosti obchodníka v MLM jsou základním kamenem pro rozvíjení měkkých faktorů, tzv. soft skills. Ty poté dokáže rozvíjet a zlepšovat tak nejen svou komunikaci se zákazníky, ale také se svým okolím celkově. Soft skills jsou pro obchodníka naprosto klíčové, zákazníci díky nim pociťují daleko přátelštější vztah s prodejcem, více mu věří a otevřeně komunikují. Je pro ně důležité věřit, že obchodník pro ně chce jen to nejlepší. To však nesmí být pouhé zdání. Obchodník sám musí věnovat zákazníkovi nejen čas pracovní doby, ale i část svého volného času, čili jaksi nad rámec. Zákazník tímto získá pozitivní pocit z prodejce, což je pro uskutečnění objednávky ten nejlepší moment. Udává se, že pouhých 10% mozkové kapacity je využíváno k racionálním rozhodnutím. To znamená, že data, čísla, technické parametry a analýzy sice tvoří velmi důležitou složku v zákaznickém rozhodování, avšak celých 90% rozhodnutí zákazníka záleží na jeho podvědomí. Podvědomí zákazníka a jeho emoce tedy obchodník ovlivňuje svou osobností, přístupem, ochotou a pozitivním vztahem k zákazníkovi. Neméně důležitý je i zevnějšek obchodníka, jak je upravený, jaké oblečení volí a jak taktně dokáže vystupovat. Obchodníci v MLM by se tedy měli zaměřovat především na tyto aspekty, protože právě ty v obrovské míře určují, zda se obchodníkovi podaří získat zákazníka a učinit objednávku, nebo dokonce objednávku opakovanou.

Neverbální komunikace obchodníka

Komunikaci s druhými lidmi považujeme zcela bez pochyb za nedílnou, přirozenou a důležitou součást života. Přitom pokud slyšíme slovo „komunikace", většinou se nám vybaví především mluvené slovo. Komunikace však není pouze o mluvení, ba co víc, komunikace je spíše než o mluvení ještě o něčem jiném. V komunikaci s okolím se totiž projevuje ještě jedna zásadní složka, a to mimoverbální komunikace. Zatímco verbální komunikaci, tedy výběr slov, můžeme snadno ovládat a vhodně volit, mimoverbální komunikace plyne zcela přirozeně a nemáme nad ní tak velkou kontrolu. Zde je naprosto výstižný citát Paula Watzlawicka: „Nelze nekomunikovat." I v případě že člověk nic neříká, komunikuje se svým okolím právě prostředky mi moverbální komunikace. A význam mimoverbální komunikace rozhodně není malý. „Ve skutečnosti podle psychologů, kteří se tomuto zkoumání věnují dlouhé roky, je v běžné komunikaci s druhým člověkem 40 až 45 % komunikace verbální a 55 až 60 % komunikace mimoverbální". Z uvedených poznatků vyplývá, že celkový dojem, který obchodník v MLM na zákazníkovi zanechá, není dán pouze tím, co mu verbálně sdělí, ale z větší části tím, jaké mimoverbální signály bude vysílat. Zkušený obchodník pak tyto signály dokáže vědomě kontrolovat a využít ve svůj prospěch. Mimoverbální komunikace se skládá z řeči těla a mimoverbálních aspektů jazyka (tempo mluvy, hlasitost, tón hlasu).

Zaměřím se nyní na neverbální komunikaci a etiketu při obchodní schůzce prodejce v multilevel marketingu. Taková schůzka začíná po předchozí domluvě v přesně stanovený čas na přesně daném místě.

Pokud se schůzka koná na neutrálním místě, je nezbytně nutné, aby obchodník dorazil na místo již před zákazníkem a připravil prostředí, to znamená, aby obsadil vhodný stůl a připravil materiály. Pokud je možné volit rozsazení u stolu, vhodná varianta je pravoúhlé uspořádání, čili obchodník a zákazník sedí vedle sebe „přes roh" stolu. Takové rozsazení budí větší počet partnerství a poradenství, zároveň je vhodné ke společné konzultaci nad materiály a podklady. To je v MLM velkou výhodou, neboť obchodník musí budit dojem odborného poradce, který chce pro zákazníka to nejlepší a je mu partnerem, také však umožňuje bezproblémové sdílení materiálů bez nutnosti neustálého přetáčení o 180°. V okamžiku, kdy zákazník přichází, pasuje se obchodník do role hostitele a vítá zákazníka. Vstane, vystoupí zpoza stolu, aby mezi oběma aktéry nebyla žádná fyzická překážka, podá zákazníkovi ruku a představí se. Více o dalším průběhu takové schůzky nastíním v kapitole o průběhu osobní schůzky s použitím efektivní komunikační strategie, avšak i zde je nutné tuto počáteční fázi schůzky sdělit, protože je důležitou součástí neverbální komunikace, a to vzbuzení prvního dojmu.

Již při tomto úvodním setkání ale můžeme odhalit prvky, jejichž ovlivnění dokáže schůzku nasměrovat k úspěchu nebo neúspěchu. Jako první si zákazník všimne zvoleného oblečení. To by mělo být formální a pečlivě upravené (podrobněji se budu oblečení věnovat v následující podkapitole). Dále je velice vhodné mít elegantně upravené vlasy (žádná extravagance). Rovný, vzpřímený postoj a úsměv by měl být samozřejmostí. Pozor je třeba dávat si i na úpravu nehtů na rukou, jichž si zákazník může všimnout při podání ruky i později v průběhu schůzky, například při předkládání materiálů .

V době konání schůzky bude obchodník zpravidla sedět. Lze zvolit například s e zení v předkolu a rukama na stole, při kterém jsou jasně viditelná doprovodná gesta a lze rychle a obratně pracovat s materiály nebo psát poznámky. Pokud obchodník umí gesta používat, je tento styl velice dobrý a efektivní. Trochu neformálnější, ale rozhodně ne neslušný, je styl sezení s opřením o opěradlo. V některých případech lze zvolit i přehození nohy přes nohu, není však dobré tento způsob nadužívat, zákazník by mohl mít pocit, že obchodník se mu nadřazuje. Nepřípustné je sezení s rukama za hlavou, či široce roztaženýma nohama. Ruce by měly být položeny na stole a opět gestikulovat pro podporu sdělovaného obsahu. Pokud jsou ruce v této poloze na klíně, podél těla či kdekoli pod stolem, svědčí to po nízkém sebevědomí a pocitu podřízenosti obchodníka. Ačkoli to některým zákazníkům může imponovat, pro úspěch jednání a následného vztahu mezi obchodníkem a zákazníkem je důležitý partnerský vztah. Tedy vztah, kdy jsou oba partneři na stejné úrovni a společně hledají cestu k nalezení shody typu winwin.

stres 6

Vzbuzení důvěry u zákazníka má pro prodejce v MLM zásadní vliv. Nejen, že je klíčové zákazníka získat a prodat mu produkt, je také potřeba mít jeho důvěru a udržet si ho. V takovém případě se zákazník i sám vrací a ozve se, když pocítí potř e bu po produktu. Zároveň se důvěra v obchodníka a jeho schopnosti uplatňuje ve chvíli, kdy obchodník nabízí zákazníkovi možnost zapojení do MLM. Pokud zákazník principu MLM nevěří, může se do něj přesto zapojit na základě důvěry v obchodníka. Ke vzbuzení důvěry může prodejce použít své oči. Je přirozené, že prezentace produktu a principu MLM je důvěryhodnější, pokud obchodník udržuje se zákazníkem oční kontakt. Ten v žádném případě nesmí přerůst v „civění", což by zákazník vnímal negativně a jako nepříjemné, doslova obtěžující. Naopak nízká míra očního kontaktu opět vypovídá o nízkém sebevědomí prodejce. Zde si zákazník může pokládat otázku, co vlastně způsobuje nízké sebevědomí prodejce. Není to špatným produktem? Nelže mi? Takové otázky pak obchodníkovi na důvěře rozhodně nepřidají a schůzka tím může nabrat směr ke svému konci.

Vizuální úprava obchodníka

V komunikaci, a to i v té neverbální, se velice uplatňuje ještě jedna složka, která má na celkový dojem z komunikace zásadní vliv. Tou složkou je vzhled a úprava.

V mnoha zaměstnáních jsme zvyklí na to, že zaměstnanci nosí určitý typ oblečení. Kromě praktické stránky věci ale má tento dresscode i jinou funkci, a to reprezentativní. Nejlépe v tomto ohledu vyniká formální oblečení. Je nejen nesmírně elegantní, zvýrazňuje a zdokonaluje postavu, ale také bývá dosti drahé. I to má vliv na to, že formálně oblečený člověk budí dojem, že má vyšší životní standard a je v životě úspěšný. To je právě u obchodníků naprosto klíčové. Obchodník nesmí budit dojem, že nabízené zboží není ani tak dobré, aby uživilo alespoň jeho. Naopak je potřeba v zákazníkovi vzbudit pocit, že zboží je velmi dobré, tím se skvěle prodává, díky tomu má úspěch i obchodník a proto si může dovolit vypadat tak dobře, jak vypadá.

V multilevel marketingu se obecně očekává, že prodejce bude reprezentativně vypadat. Pokud chce totiž obchodník prodat, musí vypadat seriózně. O to více to platí právě v MLM, kde prodejci často vzápětí lákají zákazníka na spolupráci a podnikání s MLM společnostmi. U toho je samozřejmě nezbytné budit pocit, že tato spolupráce je enormně výhodná, generuje úžasné zisky a práce je zábavná, pohodlná a plně přizpůsobitelná. To nemusí být v žádném případě lež, pravda ovšem v praxi bývá taková, že některé superlativy se značně zmenšují a některé dokonce mizí úplně. Nemění se však nic na tom, že pokud chce obchodník v MLM prodávat a rekrutovat, seriózní a upravený vzhled je pro něj téměř nutností. Trochu jiné je to v případě, kdy prodejce oslovuje někoho z rodiny nebo blízkých přátel. Taková schůzka může probíhat často doma, je tedy logické, že zde vzhled nehraje tak ve l kou roli, nicméně takový okruh lidí se brzy vyčerpá a obchodníkovi stejně nezbyde nic jiného, než vyrazit do „vnějšího světa“ a to s patřičnou péčí o svůj vzhled.

Nyní popíši zásady, kterých by se měl obchodník držet, pokud má jeho oblečení vypadat reprezentativně. Dámy, čili prodejkyně, mají situaci mírně ulehčenou. Existuje celá řada formálních kostýmků, šatů, blůz a doplňků, které může prodejkyně vkusně volit. Jelikož prodejkyně nemají v odívání tak úzký výběr jako prodejci, nejsou také svázány takovým množstvím společenských pravidel z hlediska formálního oblékání. Složitější situaci mají muži, prodejci. K obchodní schůzce u nich neodmyslitelně patří oblek. Pro reprezentativní vzhled však není vhodné oblek pouze mít, ale je nutné ho i umět nosit. Dále se proto zaměřím na zásady reprezentativního oděvu obchodníka, tedy na zásady správného nošení obleku. Ačkoliv se některé body zdají téměř samozřejmé, při pohledu kolem sebe a zaměření se na konkrétní detaily musí každý vidět, že nošení obleku není v našich končinách dobře zvládnuto ani úspěšnými osobnostmi, natož pak běžnými lidmi v pracovním styku.

Pánské obleky existují v mnoha barevných i střihových variantách. V obchodním a pracovním styku se však používají nejčastěji tři barvy. Černá, šedá a tmavě modrá. Šedý oblek se hodí spíše pro denní nošení, po 18. hodině by se nosit neměl. Tmavě modrý oblek se již může nosit po celý den. Pro obchodní prostředí je tmavě modrý oblek dokonce vhodnější než černý. Přesto bych ho prodejci v multilevel marketingu příliš nedoporučoval. Nejvhodnější pro reprezentaci obchodníka v MLM se jeví černý oblek, může mít samozřejmě i drobný vzorek, například proužky. Takový oblek se může nosit celý den, je přípustný na formálnějších akcích, nabízí elegantní a konzervativní vzhled. Zároveň v kombinaci s moderními štíhlými střihy je velmi stylový a trendy. Obchodník v MLM samozřejmě nemusí být módní ikona, černý oblek je tedy sázka na jistotu. Na obchodní jednání se rozhodně nehodí lesklé obleky či například bílé, na partnera mohou působit nadřazeným, až drzým dojmem .

Sako by mělo být dobře padnoucí. Klopy na prsou rozhodně nesmí odstávat, zároveň by nemělo být zbytečně široké. Zapínání saka záleží na druhu. Konzervativní, dvouřadé obleky mají dvě řady knoflíků. Přesné zapínání závisí na typu dvouřadého saka. Sako se při sezení zásadně nerozepíná, nepřípustné je i jeho rozepnutí při stání. Jednořadá saka mají pravidla mnohem jednodušší. U tříknoflíkového saka se zapínají jen horní dva knoflíky, v méně formálních situacích se dokonce dá zapínat jen prostřední. U nejrozšířenějších dvouknoflíkových sak se zásadně zapíná pouze horní knoflík, spodní zůstává trvale rozepnutý. Toto je velice častý nešvar, se kt e rým se můžeme setkat. Při sezení se sako vždy rozepíná. V pracovním styku je možné mít sako rozepnuté i vestoje. Rukávy by měly mít takovou délku, aby při rukách podél těla byly vidět manžety košile, zhruba jeden centimetr. Ozdobné patky na kapsách musí být vždy vně kapes, nikdy ne zastrčené dovnitř. Není ani vhodné do těchto kapes cokoli objemnějšího umisťovat.

Kalhoty by měly být v barvě a vzoru shodné se sakem. Jejich délka by měla zepředu u bot vytvářet mírný ohyb, vzadu by měly kalhoty končit cca 2 centimetry nad zemí. Ke kalhotám se také musí nosit kožený pásek, který má barvu shodnou s botami a je ozdoben decentní sponou.

Sako a kalhoty je možné doplnit ještě vestou, rovněž ve shodné barvě a vzoru. Oblek poté dostane ještě více formální charakter .

stres 11

U košile volíme nepříliš výrazné barvy. Její rukávy by měly o cca centimetr přesahovat rukávy saka. Rukávy je možné ozdobit manžetovými knoflíčky, ovšem pozor, nelze kombinovat barvy manžetových knoflíčků, hodinek (případně náramků) a spony opasku. Ke košili dále volíme vhodnou kravatu s nepříliš výrazným vzorem a barvami. Je důležité košili a kravatu barevně sladit. Správná délka kravaty je taková, kdy kravata dosahuje přesně na sponu opasku kalhot. Místo kravaty lze použít i motýlek, také je možné sako doplnit kapesníčkem v náprsní kapse (Bandi Vamos, nedatováno).

Boty by měly být šněrovací, kožené, společenské, barevně sladěné s oblekem. Jejich dokonalá čistota je samozřejmostí. K tmavým oblekům volíme výhradně černé ponožky. Toleruje se i nenápadný vzor .

Na běžných schůzkách, týkajících se MLM, lze kravatu vynechat a u košile rozepnout horní knoflík. Takový způsob je méně formální. Pokud prodejce nechce nosit sako, lze připustit i samotnou košili, případně elegantní svetr. Je to méně formální způsob, přesto elegantní a stále i reprezentativní.

Při správném dodržování alespoň většiny zásad bude prodejce v MLM působit mnohem profesionálnějším dojmem a rozhodně zanechá i lepší první dojem. Viz u ální úprava tak vedle verbální komunikace, založené na faktech a slovních obratech, pozvedne na mnohem vyšší úroveň i mimoverbální komunikaci, která má, jak jsem již uvedl, na výsledek osobního jednání obrovský vliv.

Kanály komunikace

Žádný obchodník, a není tomu jinak ani u prodejců působících v multilevel marketingu, neuzavře obchod či objednávku, pokud se mu nepodaří zákazníka oslovit a zaujmout. V této kapitole se nejprve budu věnovat úplně prvotnímu oslovení potenciálního zákazníka. Dále se budu věnovat již přípravě a průběhu osobního jednání mezi obchodníkem a zákazníkem.

V této kapitole zmíním čtyři základní kanály komunikace, které může použít obchodník v multilevel marketingu. Jsou to email, telefon, webové stránky a osobní jednání. Pokud chce obchodník v MLM dobře fungovat, nestačí mu využívat pouze jeden z nich. Je potřeba efektivně využívat jejich kombinaci. Proto je nutné znát, jaké výhody a nevýhody jednotlivé kanály představují a dokázat je vhodně aplikovat do komunikace se zákazníkem.

Email

Elektronická dopisová komunikace vznikla již před několika desítkami let, avšak většího rozšíření se dočkala až v samotném závěru minulého století. Od té doby se stala naprosto základní a neodmyslitelnou formou komunikace nejen mezi širokou veřejností, ale také obchodními subjekty. V dnešní době je v našich končinách připojen k internetu téměř každý. Pokud náhodou člověk internetem nedisponuje doma, přistupuje k němu alespoň v práci či na veřejných místech k tomu určených (knihovny, online kavárny,...). Z toho důvodu se email stal velice oblíbeným a účinným prostředkem, jak komunikovat s okolím v písemné formě, který do jisté míry stále obsahuje znaky psaného dopisu, a zároveň však tento prostředek nemá nijak závažné zpoždění. Komunikace je rychlá a především levná.

V prostředí multilevel marketingu však nastává s prvotním kontaktováním potenciálního zákazníka problém. Emailové schránky dokáží přijaté emaily automaticky filtrovat, proto se často může stát, že email MLM prodejce bude automaticky vyhodnocen jako tzv. spam. Do spamu „padají" kupříkladu nevyžádaná obchodní sdělení. Jestliže tedy prodejce zašle nabídku adresátovi, který o takové obchodní sdělení nežádal, nemusí se tedy adresát o tomto sdělení dozvědět, ačkoliv email ve své schránce má. Ještě větší problém pak nastává, pokud adresát spamy nezachovává, ale rovnou po příchodu a vyhodnocení jsou automaticky vymazány.

Druhým problémem využití emailové komunikace v prvotním oslovení potenciálního zákazníka je právní úprava v České republice. Dle zákona č. 480/2004 Sb., jsou totiž emaily, které jsou rozesílány na více emailových adres a obsahující nabídku, považovány za obchodní sdělení. V takovém případě je povoleno tyto emaily zasílat pouze s předchozím souhlasem adresáta. Pokud žádný takový souhlas se zasíláním obchodních sdělení prodejce nemá, dopouští se přestupku, za který mu dle § 10a odst. 1 hrozí pokuta až 100 000 Kč. Je tedy otázkou, jak má obchodník v MLM souhlas se zasíláním obchodních sdělení získat. V praxi například společnosti situaci řeší tak, že na webových stránkách umístí dotaz, zda daný uživatel souhlasí se zasíláním obchodních sdělení. Prodejce v MLM však žádné firemní webové stránky nemá, obvykle dle stanov a pravidel MLM společnosti ani nesmí budit dojem, že danou společnost přímo zastupuje.

Z těchto důvodů je patrné, že email coby prostředek k prvotnímu oslovení potenciálních zákazníků není příliš dobrý a vhodný prostředek. Za prvé je zde velmi omezená návratnost, za druhé je tento způsob velmi nespolehlivý z hlediska toho, že adresát email skutečně četl. Efektivní použití emailu tak nastává spíše v případech, kdy již komunikace pokračuje a zákazník je s nabídkou předem seznámen.

Osobně jsem si tento způsob komunikace s potenciálními zákazníky vyzkoušel v rámci brigády, která spočívala v nabízení inzerce na inzertním portálu, a to především pro firmy a živnostníky v regionu. Ačkoliv jsem se emaily snažil do jisté míry personalizovat na míru pro konkrétního potenciálního zákazníka, odpovědi se mi dostalo pouze od cca 5% kontaktů. Zajímavým faktem bylo, že oněch 5% potenciálních zákazníků skutečně vyjádřilo zájem o poskytovanou službu, ať už v nejbližší době nebo v budoucnu. Lze tedy usuzovat, že na emailové nabídky neodpovídají adresáti, které nabídka neosloví. To je tedy další slabina emailového oslovení, kde se obchodníkovi nedostává téměř žádné zpětné vazby. Nedozví se tedy, proč je nabídka pro daného adresáta nezajímavá, jaké důvody mu brání nabídku přijmout, a proč se vlastně o nabídku a další kontakt s obchodníkem vůbec nezajímá. Tyto poznatky by jistě obchodníkovi pomohly zlepšit způsob komunikace či dokonce přímo nabízený produkt (či službu), mohly by také pomoci vyřešit překážky, kvůli kterým adresát nemůže nabídku přijmout.

Webové stránky

Webové stránky jsou v dnešní době nutností téměř pro každou společnost, dokonce i živnostníka. Internet jako médium 21. století je velmi mocný nástroj, jak o sobě dát vědět a informovat zákazníka o nabízených produktech a službách.

V multilevel marketingu využívají MLM společnosti webové stránky pro propagaci zcela běžně. Na nich zákazník získá velké množství informací, především o nabízených produktech. Co však nezíská je přehled o cenách produktů. To ho nutí kontaktovat přímo samostatného prodejce, kterého buď zná, nebo ho může najít prostřednictvím formuláře na webové stránce.

Pro obchodníka v MLM existuje v případě propagace přes webové stránky jeden značný problém. Společnosti fungující na principu MLM zavazují své prodejce tím, že nesmí vystupovat a působit jako přímí zástupci společnosti. Pokud prodejce n a příklad provozuje webovou stránku s oficiálním logem společnosti, poskytuje na ní údaje o produktech a cenách, vystavuje se riziku velmi vysoké pokuty. Jedinou cestou, pokud tedy prodejce chce využívat propagaci webovou stránkou, je založení neurčitého, řekněme ochuzeného webu, kde bude do velké míry „mlžit". Po odečtení údajů, které nesmí na webové stránce použít, mu jich skutečně mnoho nezbývá, proto bude stránka značně neinformativní a nedůvěryhodná. Co se týče fenoménu posledních let, Facebooku, ani ten zde o mnoho více možností nenabízí, snad jen kromě snadnější komunikace.

Propagaci obchodníka přes webové stránky tedy nelze v prostředí multilevel marketingu považovat za vhodnou a efektivní. Jediné užitečné využití mají webové stránky v případě, že obchodník již má sjednané zákazníky a na web např. umístí formulář, díky němuž si zákazník může rychleji a efektivněji u obchodníka objednat zboží.

Telefon

Telefon a telefonování samotné se stalo nedílnou součástí pracovního dne firem. Zároveň se telefonování stalo denní činností snad pro každého člověka ve vyspělém státě. Telefon zkrátka neodmyslitelně patří k našim životům. V multilevel marketingu má telefon, tak jako v jiných odvětvích prodeje, zcela zásadní význam.

Pokud obchodník v MLM dokáže telefon efektivně používat a osvojí si správné jednání po telefonu, je to často první krok k osobní schůzce, nebo dokonce k uzavření objednávky. Telefon totiž umožňuje mnohé. Obchodník dokáže zákazníka oslovit mnohem osobněji, než například pomocí emailu. Může využít přirozenější vyjadřování a především používat hlasové techniky, které dodají telefonátu důvěryhodnosti a speciálnosti. Je zde tedy důležité odlišit se od ostatních, běžných telefonních nabídek. V dnešní době už na náhodné telefonáty reagujeme zpravidla podrážděně. Jakmile se nám osoba na druhém konci představí jako pracovník call centra, operátora či prodejní společnosti, zpravidla už myslíme na to, jak hovor co nejrychleji ukončit. V podstatě již odhalení typu telefonátu v nás nastaví odmítavý postoj, kdy hovor buď hned ukončíme, nebo nesmírně kriticky posuzujeme vyřčenou nabídku či dokonce neposloucháme téměř vůbec. Právě proto je pro obchodníka v MLM nezbytné, aby se již po první větě od těchto telefonátů odlišil.
Jen tak dokáže zákazníka zaujmout a následně mu vyložit záměr, proč vlastně volá.

V telefonickém jednání existují dva hlavní typy telefonátů. Prvním je telefonát studený. Vyznačuje se tím, že obchodník volá danému zákazníkovi úplně poprvé. Provedl si analýzu potenciálních zákazníků nebo získal doporučení, zaznamenal si kontakt a zvedl telefon. Tento typ telefonátu je samozřejmě nejvíce rizikový. Pokud pomineme to, že daný kontakt může být neaktuální a prodejce se vůbec nedovolá, hlavním problémem je, že obchodník netuší, jak bude osoba na druhém konci linky reagovat. Daná osoba totiž tento telefonát také nečeká. Není proto divu, že studený telefonát končí často neúspěchem. Přesto je telefonování „naslepo" neodmyslitelnou částí života obchodníka. Zákazníků zkrátka není tolik, aby stačilo volat jen těm, kteří již o produkty zprostředkované přes MLM vyjádřili nějaký zájem. Proto je při studeném telefonování obrovský úspěch už to, že zákazník svolí k dalšímu telefonátu, případně dokonce souhlasí s osobní schůzkou.


Druhým typem je teplý telefonát, tedy telefonát, kdy prodejce kontaktuje zákazníka, který již v minulosti vyjádřil zájem o koupi produktů od prodejce v MLM. Takový zákazník reaguje mnohem mírněji, není proto ani problém pozvat ho rovnou na osobní schůzku.

Osobně jsem měl možnost vyzkoušet si telefonickou komunikaci v rámci praxe ve společnosti Kokinetics. Konkrétně se jednalo o telefonáty B2B, kdy jsem kontaktoval tuzemské i zahraniční firmy s nabídkou výrobních kapacit. Telefonáty byly studeného typu, avšak nutno uznat, že společnosti reagovaly na telefonát téměř výhradně pozitivně a minimálně si vyslechli celou nabídku. Některé společnosti se dokonce o nabídku zajímaly konkrétněji a sami pokládali otázky s cílem zjistit, jak by mohla probíhat spolupráce. Zde jsem si mohl na vlastní kůži ověřit, jak mocným nástrojem telefon je. Nevýhodou této formy komunikace bylo, že často trvá dlouho, než se podaří spojit s kompetentní osobou. Uvedené kontakty jsou totiž často pouze na recepci či do sekretariátu, je poté nutné nechávat se přepojit až k odpovědné osobě. Pokud však pomineme tuto lapálii, je telefon efektivním způsobem, jak oslovit nové zákazníky. Obchodník v MLM má ale situaci těžší. Netelefonuje v rámci B2B, ale telefonuje běžným zákazníkům, jednotlivcům. Ti tak nemusí být tolik shovívaví a přijímat obchodní nabídky jako obchodní společnosti.

Výhodami telefonního jednání v MLM je také šetření peněz, tedy minimalizace nákladů. Ty může obchodník ušetřit především na cestovném, kdy nemusí jezdit za každým zákazníkem zvlášť, nýbrž jede pouze za tím, který vyjádřil zájem o schůzku a produkt. To zároveň šetří i obchodníkův čas. Telefonický způsob komunikace je tak pro prodejce v MLM rychlý a levný.

Nevýhodou je absence řeči těla, kdy prodejce nemůže využívat tento obrovský potenciál lidské komunikace. Musí se tedy spolehnout pouze na výborný výběr slov a hlasové variace. Zároveň se mu nedostává plnohodnotné zpětné vazby z druhé strany linky, protože na danou osobu nevidí. Neví, jak se ve skutečnosti tváří, jak reaguje, zda jedná upřímně. Nevýhodou telefonování je také riziko nedorozumění, právě díky absenci vizuálního kontaktu. Největším problémem se však může ukázat riziko vyrušení zákazníka. Borg (2007) uvádí, že při telefonickém kontaktování budeme danou osobu rušit téměř vždy. Je proto důležité se již zpočátku hovoru zdvořile zeptat, zda osobu nerušíme a má na hovor čas.

Osobní jednání

Osobní jednání představuje v multilevel marketingu zcela zásadní kanál komunikace. Je nezbytný nejen pro navození důvěry u zákazníka, ale je i nezbytný z hlediska pravidel MLM společností. Ty kladou na osobní jednání svých prodejců maximální důraz, dalo by se říci, že jim ho dokonce nařizují. Využívají k tomu i prodejcem podepsané smluvní podmínky, které zakazují prodejci informovat zákazníky např. o cenách či principech spolupráce s MLM společností přes jiné kanály. Takové údaje musí obchodník sdělovat osobně „z očí do očí“, protože v takové situaci může na zákazníka přímo působit, pohotově argumentovat a jisté je také to, že údaje neuniknou mimo aktéry.

Obrovskou výhodou osobního jednání na obchodní schůzce je možnost využívání řeči těla. Sdělení obchodníka tak dosahuje mnohem vyššího účinku, než jakého by mohl dosáhnout při telefonickém rozhovoru, nebo dokonce po emailu či webových stránkách. Uvádí se, že slova obchodníka mají účinek na celkový dojem pouze ze 7 10 %. Jestliže budeme brát v potaz i hlasové variace, můžeme celkový dojem podpořit o dalších 20 30 %. Pokud budeme uvažovat telefonický rozhovor, pak podle výše zmíněných výsledků výzkumů lze usoudit, že v telefonické komunikaci dosáhne obchodník „pouze" 27 40 % z celkového dojmu, který by mohl získat osobním jednáním. Nejdůležitější složkou komunikace je totiž řeč těla, která má na celkový dojem vliv 60 80 %, proto může obchodník v MLM při osobním jednání využít celý potenciál a nasměrovat tak schůzku k úspěšnému konci. Řeč těla však při osobním jednání nevykonává jen obchodník, ale též zákazník. To je další výhodou pro prodejce, protože může sledovat mimoverbální znaky zákazníka a vhodně na ně reagovat .

V multilevel marketingu je nedílnou součástí osobního jednání také předvedení produktu. Pokud zákazník produkt na vlastní oči vidí, může si ho osahat, přivonět si k němu, to vše podporuje jeho rozhodování o koupi. Výjimkou tak nemusí být ani ochutnávky či testovací dávky, které si zákazník může nezávazně a zdarma vyzkoušet. Například společnost LR Health & Beauty Systems poskytuje svým obchodníkům dřevěný box (zhruba o velikosti notebooku), ve kterém si zákazník může přímo na osobní schůzce vyzkoušet všechny nabízené vůně. K těm je poté poskytnut i manuál obsahující složení a doporučení, pro koho je vůně vhodná. Tento efektivní způsob by samozřejmě v žádné jiné formě komunikace nebyl možný.

Vyzkoušení a praktická prezentace produktu tak dělá s osobního jednání mocný nástroj. Není to však jen o vyzkoušení produktu, ale také o poskytnutí odborného výkladu a rad zákazníkovi, dále také odpovídání na jeho otázky a reagování na jeho konkrétní potřeby a přání. Je důležité, aby obchodník nepůsobil pouze jako člověk, který chce prodat a lapit zákazníka do sítě. Místo toho musí obchodník působit jako odborný poradce a spřízněná osoba, která se o svého zákazníka zajímá a v případě spolupráce i stará .

Osobní jednání je pro MLM naprosto klíčové. Vzbuzuje maximální důvěru a p o skytuje nejlepší možnost oboustranné komunikace. Obchodník se může velice dobře prezentovat, a může také efektivně prezentovat jak produkt či službu, tak také dovedně motivovat ke spolupráci a zapojení do MLM a jeho MLM struktury.

Shrnutí

Multilevel marketing je v dnešní době rozšiřujícím se obchodním modelem, který má nepochybně ambice na úspěch a ziskovost. Jeho největší problémy a rizikovost neplynou z nedokonalosti systému jako takového, ale daleko více z lidského faktoru. Multilevel marketing je totiž na lidském faktoru postaven. Spoléhá na schopnosti, serióznost a profesionalitu samostatných obchodníků. Spoléhá na zákazníky, kteří budou chtít exkluzivní produkty a nebudou se zdráhat za kvalitu připlatit. Spoléhá na reference, které se mezi zákazníky šíří. Pakliže je společnost seriózní a důsledně dbá na dodržování svých stanov, může se stát úspěšnou, dodávat spokojeným zákazníkům hodnotné produkty a dobře zaplatit práci prodejců. Naopak, pokud je společnost podvodná a provádí nekalé praktiky, jsou to právě reference, které jí podrazí nohy. Provizní systém je v tomto případě velice efektivní. Motivuje obchodníky nejen k vyšším výkonům při prodeji zboží. Motivuje je také k budování sítě a rozšiřování řad o další schopné prodejce.

Pokud chceme posuzovat MLM jako obchodní model, není možné do posuzování zahrnovat podvodné formy, jako jsou pyramidové hry (letadlo). Pyramidové hry totiž nejsou MLM. Jsou to podvodné formy, které se snaží MLM napodobovat a p a razitovat na něm. Bohužel, veřejnost často MLM od pyramidové hry nerozlišuje a MLM odsoudí hned, jak o něm padne zmínka. Pro multilevel marketing bude nesmírně důležité viditelně se odlišit od pyramidových her a distancovat se od nich. Jen tak nebude muset čelit předsudkům.

Obchodník. Samostatný obchodník. Nejsilnější pojem v MLM. Na obchodnících totiž celý systém stojí. Podle toho, jací budou, jak se budou chovat, jací profesionálové se z nich stanou, právě podle toho se společnost stane úspěšnou, nebo neúspěšnou.

Čestným a dobrosrdečným obchodník již musí odjakživa být. Profesionálem se může stát. Může se jím stát tvrdou prací na osobním rozvoji, na učení obchodních dovedností, a samozřejmě praxí. Existuje nepřeberné množství materiálů, z kterých může obchodník čerpat, základem je však jeho vůle a chuť. Pak se může stát prof e sionálem v multilevel marketingu a tím k sobě přirozeně přitahovat další lidi, kteří se budou chtít zapojit do jeho sítě a spolupracovat.

Efektivní komunikace v prostředí multilevel marketingu spočívá ve správném využívání telefonu, potažmo emailu, klíčové a nejzásadnější je ale osobní jednání. Osobní jednání je tím bitevním polem, na kterém se odehrává boj o zákazníky a n o vé partnery. Důležitá je již příprava na jednání. Samotný průběh závisí na vizuálním dojmu, kterým obchodník na zákazníka působí, dále na dovedném a promyšleném pokládání otázek s cílem najít a vyřešit potřebu zákazníka, v neposlední řadě také na přesvědčovacích a motivačních schopnostech přivést zákazníka do MLM jako nového distributora. Všechny oblasti jsou pro komunikaci v multilevel marketingu nesmírně důležité. Je potřeba na žádnou z nich nezapomínat, či ji nedělat odlišně, potažmo dokonce nedůsledně.